Ghid | Abilități și stiluri de comunicare în nursing: Dialogul empatic, esențial în relația asistent – pacient

Comunicarea este esențială în relația asistent – pacient, angajând cele două părți în desăvârșirea unui obiectiv comun: rezultatul de succes al îngrijirii medicale. Totuși, comunicarea în nursing nu este privită într-o manieră simplistă, fiind necesare abilități speciale pentru încurajarea unui dialog empatic în cadrul acestei relații. Mai mult, literatura de specialitate subliniază direcții clare de comunicare în nursing, axate pe delicatețe, empatie și răbdare în dialogul cu pacienții. Unii specialiști discută, chiar, despre adaptarea comunicării la fiecare tip de pacient, în acord cu afecțiunile și condițiile asociate acestuia.

Comunicarea in nursing: Între eficiență și empatie

1. Ce este specific la comunicarea asistent – pacient?

Comunicarea reprezintă o componentă esențială în nursing la nivelul tuturor domeniilor de activitate și în toate intervențiile sale precum prevenirea, tratamentul, terapia, reabilitarea, educația și promovarea sănătății. De altfel, procesul de nursing, ca metodă științifică de exercitare și implementare a asistenței medicale, se realizează prin dialog, prin mediu interpersonal și cu abilități specifice de comunicare verbală.

Principiul comunicării în nursing este adaptat în funcție de pacient, mesaj, cai de comunicare și context. Din acest motiv nu se poate spune că este similar comunicării din fiecare domeniu de activitate. Totodată, comunicarea dintre asistenții medicali și pacienți nu este o comunicare între egali:

• Asistentul medical este profesionistul, cu rol în a oferi tratament;
• Rolul pacientului este de a primi tratament și adesea de a învăța cum să gestioneze aspectele propriului tratament. 

Acest lucru creează o dinamică destul de diferită, iar impactul pe care îl poate avea asupra comunicării nu trebuie subestimat. Mai mult, empatia, încrederea și confidențialitatea sunt esențiale în dialogul cu fiecare pacient și membrii familiei sale. Derivând din aceasta, practica terapeutică presupune comunicarea asistenților medicali cu pacientul, pe de o parte, și comunicarea asistenților medicali cu rudele acestuia, pe de altă parte. Este, așadar, un proces în două sensuri:

• Pacientul își transmite temerile și îngrijorările asistentului medical și îl ajută să pună un diagnostic corect;
• Asistentul medical preia informația și îi răspunde pacientului cu discreție și delicatețe referitor privire la natura bolii, oferindu-i tratamentul optim și recomandările de specialitate necesare îmbunătățirii sănătății acestuia.

Citește și: Empatia, cel mai bun medicament? Cum construim o relație de încredere cu pacientul

Cu alte cuvinte, obiectivul comunicării în nursing îmbină atât înțelegerea viziunii pacienților, cât și asigurarea că mesajul pe care îl transmit asistenții medicali este primit conform intenției. Comunicarea eficientă necesită o înțelegere a pacientului și a experiențelor pe care le exprimă. Este nevoie de aptitudini și o intenție sinceră a asistentului medical de a înțelege aspectele care vizează pacientul, sub toate formele. 

2. De ce este comunicarea în relația asistent – pacientul atât de importantă?

Asistenții medicali cunosc valoarea și importanța comunicării clare și regulate cu pacienții lor. Dacă reflectați asupra conversațiilor pe care le-ați avut în trecut ca asistent medical, vă veți putea aminti o împrejurare în care comunicarea a decurs foarte bine, dar fără îndoială vă puteți aminti o circumstanță în care comunicarea nu și-a îndeplinit scopul. Acest lucru demonstrează că, în nursing, comunicarea nu este atât de simplă pe cât ne-am putea imagina. 

O bună comunicare are ca rezultat:

• Înțelegerea: O mai bună înțelegere a situației pacientului;
• Încrederea: Atunci când problemele sunt abordate, se reduc frica și anxietatea;
• Claritatea: Asupra situației (ce se întâmplă și de ce, ce trebuie să se întâmple?);
• Controlul: Fiindcă pacienții care solicită informații și le primesc se vor simți mai stăpâni asupra planului lor de tratament;
• Conformitatea: Prin faptul că unde există claritate și înțelegere în comunicare, pacienții sunt capabili să urmeze recomandările legate de sănătate și tratament.

Comunicarea în nursing este complexă și este influențată de numeroși factori.

Prin urmare, este necesară studierea profundă a factorilor care încurajează un dialog empatic și eficient între asistent și pacient, mai ales că fiecare dintre aceștia este unic. Pacienții sunt influențați de factori precum:

• Mediul familial;
• Istoricul personal;
• Modul în care au gestionat problemele de sănătate din trecut;
• Modul în care familia și cultura răspund problemelor de sănătate etc.

Când vine vorba de comunicare, toți acești factori sunt în joc, sunt prezenți și vor fi lentila prin care comunicarea asistenților medicali va fi auzită și înțeleasă. Atunci când comunicarea dintre asistentul medical și pacient este clară, concisă și adresată într-un limbaj pe care pacientul îl poate înțelege, acesta va fi mai puțin anxios și stresat și se reduc șansele de confuzie și neînțelegere. De asemenea, permite un alt tip de relație în care pacientul devine mai mult un participant la tratamentul său și nu doar un beneficiar pasiv.

3. Elemente – cheie în comunicarea dintre asistent și pacient 

• Empatia: Uneori, asistenții medicali pot avea multe în comun cu un pacient și astfel empatizează mai ușor cu acesta; alteori nu. Când pacienții nu sunt concentrați pe gestionarea bolii lor, fiecare revine la multiplele lor roluri. Ei pot fi, de asemenea, tată, mamă, copil, bunic, angajat sau pensionar. Este important ca asistenții medicali să fie sensibili la poziția și rolurile lor în viață atunci când iau în considerare modul în care dialoghează cu aceștia; 
• Versatilitatea: Fiecare pacient este diferit, chiar dacă tratamentul este același. Când boala este diagnosticată, există întotdeauna o reacție psihologică. Cu toate acestea, reacțiile vor fi diferite, deoarece indivizii sunt diferiți, astfel ca gândirea, sentimentul și percepția fiecăruia asupra impactului diagnosticului și tratamentului lor vor varia;
• Familiarizarea cu pacientul: Un alt element – cheie în comunicarea cu succes in nursing este familiarizarea asistenților cu pacientul, ascultarea a ceea ce este important pentru ei și conștientizarea capacității lor de a înțelege noi informații. 

Te-ar putea interesa și: 7 sfaturi de comunicare cu copiii dacă lucrezi în secția de pediatrie

4. De ce sunt necesare bune abilități de comunicare in nursing? 

• Evită neînțelegerile;
• Reduc frica și confuzia;
• Promovează comunicarea sinceră și deschisă;
• Permit pacienților să colaboreze și să ia decizii informate cu privire la și cum să urmeze regimurile de tratament. 

5. Tipuri de comunicare

Cele două moduri principale de comunicare sunt: 

1. Limbajul verbal (vorbit)

Referindu-ne la comunicarea în nursing, în literatura de specialitate întâlnim puncte concrete de bifat în comunicarea verbală ce pot încuraja un dialog empatic și eficient în relația asistent medical – pacient:

• Ce – Își dorește asistentul medical să învețe despre pacient sau ce își dorește ca pacientul să înțeleagă? De exemplu, un aspect al bolii sau al tratamentului său;
• Care – Este cel mai clar și mai concis mod prin care asistentul poate comunica eficient cu un anumit pacient? De exemplu, comunicarea informațiilor pe segmente ușor de gestionat;
• Nevoia – Ce informații sau resurse trebuie să ofere asistentul medical pentru a-l determina pe pacient să-și înțeleagă condiția;
• Conștientizare – Este posibil ca pacientul să fie stresat sau anxios sau să aibă alte probleme care îl împiedică să asimileze informațiile oferite de asistent?
• Repetare – De aceea este posibil ca asistentul să fie nevoit să repete sau să reformuleze cele spuse pacientului de mai multe ori;
• Verificare – Cum va verifica asistentul dacă pacientul a înțeles cele comunicate?

Atunci când comunică verbal cu pacientul, asistenții medicali trebuie să fie conștienți de:

• Tonul vocii: Felul în care spun ceva, tonul pe care îl utilizează va influența cum este primit mesajul lor de către pacient. Dacă tonul utilizat este prea agresiv, pacientul se poate simți intimidat și inhibat din a pune sau a răspunde la întrebări. Dacă tonul asistentului medical este prea blând, atunci pacientul s-ar putea să nu ia în serios ceea ce acesta îi comunică referitor la tratament sau boală;
• Siguranța mesajului: Dacă asistentul medical vorbește cu o siguranță de sine care transmite cunoașterea și înțelegerea celor comunicate, pacientul va fi mai înclinat să aibă încredere în acesta;
• Claritate: Asistenții medicali trebuie să comunice în mod clar informațiile legate de tratamentul și condiția pacientului. Dacă sunt vagi sau nesiguri, acest lucru poate induce confuzie.

Citește și: Pacienții dificili – ce este de făcut?

2. Limbajul nonverbal (limbajul corpului). 

Comunicarea nonverbală este mediată prin limbajul corpului, de exemplu prin postură, contact vizual, expresii faciale. În timp ce acestea sunt evidente și ușor de observat, ceea ce este mai dificil este să le fie interpretată semnificația. 

Comunicarea nonverbală este mediată și prin următoarele:

• Oameni – persoanele implicate;
• Locul – unde comunicarea are loc, de exemplu, o unitate de dializă, o sală de așteptare, un coridor al spitalului sau o sală de clinică;
• Cultura – participanților, pacienții si asistenții medicali pot proveni din culturi diferite, iar amestecul acestor două va influența puternic comunicarea.

Iată câteva exemple de comunicare nonverbală:

• Mișcările corpului: Răspunsul afirmativ sau scuturarea capului ce vin în sprijinul gesturilor;
• Postura: Încrucișarea brațelor poate indica o reticență a pacientului de a pune sau de a răspunde la întrebări. A sta în picioare atunci când asistentul medical stă jos poate arăta o intenție a pacientului de a fi dominator. Pe de altă parte, a discuta la același nivel cu asistentul medical subliniază egalitatea în dialog și indică faptul că pacientul este relaxat și încrezător;
• Contactul vizual: Menținerea contactului vizual (fără a privi fix) transmite încredere și implicare;
• Caracteristici ale limbajului: Tonul, înălțimea vocii și ritmul de discuție pot indica aspecte importante legate de pacient;
• Intimitatea: Este esențial ca asistentul medical să respecte spațiul personal al pacientului și să păstreze o distanță optimă față de acesta. De asemenea, atingerea poate fi utilă și liniștitoare doar în anumite situații pe care asistentul medical trebuie să le identifice cu atenție;
• Expresii faciale: Asistentul medical trebuie să fie conștient atât de expresia proprie, cât și de expresia feței pacientului atunci când poartă un dialog.

Important de reținut este faptul că, alături de abilitățile de interpretare a comunicării nonverbale, trebuie să coexiste capacitatea de a asculta, de a reflecta și de a clarifica.

Te-ar putea interesa și: 5 așteptări pe care pacienții le au de la cadrele medicale în ziua de azi

6. Stiluri de comunicare

Comunicarea dintre asistentul medical și pacient poate fi foarte variată în funcție de ceea ce urmează să fie comunicat, dar și de istoricul și mediul cultural al pacientului. Acestea vor dicta într-o anumită măsură ce stil de comunicare va fi folosit. 

Stiluri de comunicare in nursing: 

1. Asertiv: A comunica folosind acest stil nu înseamnă a fi dogmatic sau rigid, ci implică înțelegere și încredere în sine. Caracteristicile acestui stil de comunicare includ:

–        Păstrarea contactului vizual;

–        Păstrarea unui ton uniform al vocii;

–        Încredere – în sine și în punctul de vedere al pacientului;

–        Înțelegere – prin ascultare activă care transmite înțelegere;

–        Utilizarea gesturilor adecvate pentru a sublinia cele spuse;

–        Comunicarea mesajelor prin propozițiile scurte, clare și directe;

–        Negociere – ajungerea la un punct de acord cu pacientul care include respectul față de sine și respectul față de pacient.

2. Informativ: Acest stil vizează claritatea cu privire la informațiile care urmează să fie oferite. Este esențial ca ora și locul discuției să fie bine alese pentru a permite o comunicare eficientă. De asemenea, este important ca asistentul medical să știe ce informații trebuie oferite pacientului, care este modalitatea optimă prin care i le va comunica, respectiv față în față, prin telefon, prin e-mail sau text? 

3. Confruntativ: Asistentul medical ar trebui să se gândească atent dacă intenția este de a contesta atitudinea sau comportamentul care are impact asupra bunăstării pacientului. Ar trebui făcut doar într-un mod care este de ajutor pacientului. 

Acest stil de comunicare este potrivit doar în anumite situații, ca de pildă: 

–        Atunci când ceea ce comunică pacientul este în contradicție cu celelalte indicii: tonul vocii, limbajul corpului;

–        Este evident că pacientul nu înțelege cele comunicate de asistentul medical sau este dezinformat;

–        Există o schimbare semnificativă în comportamentul pacientului care îl îngrijorează pe asistent.

4. Sprijinitor: A sprijini pacienții înseamnă a-i accepta așa cum sunt și a nu-i judeca atunci când aceștia nu înțeleg anumite chestiuni comunicate. În acest stil de comunicare, este esențial ca asistentul medical:

• Să asculte activ și să-și dedice atenția totală în dialogul cu pacientul;
• Să fie sincer în ceea ce spune și să ofere ajutor adecvat dacă este necesar;
• Acolo unde este cazul, să încurajeze și să sprijine pacientul în demersul urmat.

Citește și: 8 sfaturi pentru a face față pacienților care te critică

7. Adaptarea (contextuală) a stilului de comunicare în funcție de tipul pacientului

Gândiți-vă la un moment în care ați fost nevoit să transmiteți vești proaste unui pacient sau acesta era supărat sau agresiv. Ați adoptat un stil de comunicare sprijinitor? A fost eficient? Indiferent de stilul asupra căruia s-a decis, cheia pentru o comunicare eficientă este capacitatea asistenților medicali de a transmite un sentiment de disponibilitate, răbdare și implicare în relația cu pacientul.

După cum am menționat la începutul articolului, unii autori recomandă o comunicare adaptată contextului în care se regăsește un pacient cu anumite probleme de sănătate sau aflat într-o stare specială. O categorie – cheie o reprezintă pacienții agresivi. În cazul acestora, conștientizarea modului în care se prezintă va indica într-o anumită măsură ce stil de comunicare este cel mai potrivit.

Iată câteva dintre semnele care pot indica o astfel de stare, la diferite niveluri:

–        Corp: Limbajul corpului său va fi negativ față de asistent;

–        Față: Fața înroșită sau o expresie încruntă poate sugera furie;

–        Buze: Dacă buzele sunt strânse, poate fi pentru că sunt furioși;

–        Mâinile: Dacă pumnii sunt strânși, acest lucru poate indica un sentiment de furie;

–        Tonalitate: De obicei, acești pacienți discută cu voce tare și cuvintele sunt întrerupte sau există o tiradă verbală.

Cum se comunică în cazul unui pacient agresiv?

• Atitudine: Când simțim furie este firesc să devenim defensivi sau să răspundem în mod ofensiv. De aceea, este esențial ca asistentul medical să aleagă un mod calm și empatic. De asemenea, este rezonabil să îi ceară pacientului să aleagă o modalitate de comunicare mai liniștită, spunând ceva de genul: „Aș dori să vă ajut, dar, vă rog, puteți vorbi mai calm?”;
• Control: Cheia este să monitorizați reacțiile pentru ca răspunsul să fie neutru, ceea ce permite o abordare mai motivată. Pentru a controla situația, poate fi necesar să mutați interacțiunea într-un alt loc, de exemplu: „Să mergem și să stăm acolo pentru a pute vorbi mai multe despre asta”;
• Ascultare neîntreruptă: Poate ajuta pacientul supărat să-și exprime motivul furiei fără întrerupere sau comentarii. Cheia ascultării în acest context este să trecem spre înțelegere;
• Înțelegerea: Stabiliți ce anume îl nemulțumește sau supără pe pacient. Are legătură cu un anumit aspect al tratamentului? Este posibil să nu aibă nicio legătură nici cu ceea ce s-a spus, nici cu tratamentul, dar poate fi un alt aspect din viața personală a pacientului.

Te-ar putea interesa și: Cum să gestionezi conflictele cu pacienții sau aparținătorii, în calitate de asistent medical

8. Comunicarea eficienta în nursing

Pentru ca orice comunicare să fie eficientă, asistentul medical trebuie să fie familiarizat cu nevoile pacientului, să preia indiciile de la pacient, să ofere informațiile potrivite în ritmul potrivit. Pentru a realiza acest lucru, trebuie dezvoltate următoarele abilități:

• Ascultare: Pacienții nu trebuie să fie stereotipați sau întrerupți atunci când vorbesc. În caz contrar, atunci informațiile nu sunt adaptate pacientului ca individ unic. Dacă există întreruperi frecvente, atunci pacientul poate simți că nu a fost ascultat;
• Informarea pe înțelesul pacientului: Furnizarea de informații ar trebui întotdeauna oferită în termeni pe care pacientul îi poate înțelege. Dacă se folosește terminologia medicală, sensul acesteia trebuie întotdeauna explicat pacientului. Nu presupuneți niciodată că pacientul înțelege terminologia medicală folosită. O imagine sau o analogie se poate dovedi foarte eficientă în a ajuta pacientul să înțeleagă ceea ce este comunicat;
• Managementul așteptărilor: Pacienții vor avea multe așteptări cu privire la diagnosticul și tratamentul lor. Este important să le recunoaștem și să încurajăm pacientul să vorbească despre așteptările lor, dintre care unele pot fi ireale, astfel încât pacientul să fie capabil să înțeleagă ce se întâmplă și de ce;
• Concentrarea: Care este obiectivul comunicării? Este furnizarea de informații, clarificarea unui lucru neînțeles sau modificarea comportamentului pacientului?
• Încrederea: Stabilirea unei relații de încredere va permite linii de comunicare mai clare și mai deschise;
• Empatia: A vedea situația din perspectiva pacientului poate oferi o înțelegere diferită, care poate fi apoi utilizată pentru a facilita comunicarea. 

Comunicarea eficientă poate fi îmbunătățită în continuare prin:

• Pregătire temeinică: Uneori este posibil să aveți nevoie să purtați o conversație cu pacienții și acest lucru va necesita o bună pregătire;
• Ascultarea activă: Comunicarea este un proces în două sensuri. Se va defecta dacă asistentul medical nu aude ce îi spune pacientul. Pentru a fi un ascultător activ este nevoie de practică. A asculta activ înseamnă a combina încurajarea pacientului să vorbească prin indicii verbale și nonverbale și conștientizarea stării emoționale a pacientului. Câteva exemple de întrebări care transmit ascultare activă sunt: 

• ”Păreați supărat când am spus…?”; 
• ”Păreți destul de confuz cu privire la ce se va întâmpla când…?”; 
• ”Arătați îngrijorat de…”;

• Abilități: A asculta cu adevărat un pacient vizează ascultarea a ceea ce spune, dar implică și ca asistentul medical să îi permită să vorbească fără întrerupere și să aibă capacitatea de a interpreta sensul cuvintele folosite. Pentru a asculta eficient pacientul, sunt necesare următoarele aptitudini:

–        Oferirea cu empatie și sensibilitate de răspunsuri pacientului;

–        Atenție la ceea ce spune pacientul;

–        Acceptarea celor spuse de pacient fără a-l judeca;

–        Acordarea de timp pacientului, fără a-l întrerupe sau bruia;

–        Capacitatea de a repeta, a reformula sau parafraza ceea ce a spus pacientul;

–        Abilitatea de a înțelege sensul mai profund din spatele cuvintelor/ expresiilor folosite de pacient;

–        Dacă asistentul medical nu este pe deplin clarificat sau nu înțelege ce a spus pacientul, așteaptă până când termină de vorbit și caută clarificări dacă este necesar;

–        Dacă asistentul medical consideră că ceea ce spune pacientul nu are sens sau pare confuz, îl întrerupe ușor și îi adresează o întrebare pentru a clarifica situația.

Citește și: Practici de urmat și de evitat în calitate de profesionist din domeniul sănătății

Pacientul trebuie să se simtă confortabil în relația cu asistentul medical, dar acesta din urmă ar trebui să-și protejeze prestigiul și să nu dea naștere la neînțelegeri. Un element – cheie este necesitatea unui mediu pașnic, fără distrageri externe, care să asigure confidențialitatea corespunzătoare a dialogului. Frecvent vedem fenomenul unor discuții serioase care au loc în mijlocul coridorului ambulatoriului sau al secției de asistență medicală, clinică sau într-un cabinet al spitalului, în care vin terți care nu au legătură cu îngrijirea pacientului. Într-un astfel de mediu, pacienților le este rușine să se exprime liber.

9. Greșeli frecvente de comunicarea asistent – pacient

• Atitudinea greșită a asistentului medical;
• Limbajul de specialitate folosit pentru a-i comunica pacientului informații legate de boala sa ori tratamentul pe care va trebui să îl urmeze;
• Locația unde are loc această comunicare asistent – pacient este necorespunzătoare;
•  Ambiguitatea informațiilor comunicate;
• Absența conștientizării în comunicarea asistentului medical, de exemplu la nivel nonverbal, prin tonul vocii sau poziția corpului.

Citește și: Secretul profesional medical: ce reglementări și aspecte legale există și când poate fi divulgat

10. Concluzii

O bună comunicare îmbunătățește și calitatea îngrijirii acordate pacienților, ceea ce se observă în rezultate. În plus, este considerată și o condiție prealabilă pentru construirea unei relații autentice și semnificative între pacienți și asistenții medicali și alți profesioniști din domeniul sănătății, toate având scopul de a conlucra spre beneficiul pacienților. Pentru ca nursingul modern ca serviciu în slujba pacienților să fie de folos, este nevoie de dialog și de un climat interpersonal bun care se dezvoltă cu fiecare pacient, mai ales în societatea noastră modernă multiculturală.

Pregătirea, expertiza și formarea continue a asistenților medicali în chestiuni legate de tehnica adecvată de comunicare le va permite să răspundă în mod optim și uman așteptărilor pacienților, dar și să se alinieze contextelor și nevoilor lor de comunicare. Reiterăm faptul că, deși boala este de multe ori aceeași, pacienții sunt diferiți, având stări, sentimente și temeri diferite. Prin urmare, rolul nursingului este esențial pentru buna colaborare a lor cu asistenții medicali, în special acolo unde discutăm despre pacienți aflați în stări emoționale precare, depresivi sau agresivi.

Independent de condiția pacienților, empatia, răbdarea și respectul sunt chei fundamentale care deschid și promovează o bună comunicare în nursing.

Ești specialist medical și vrei un loc de muncă mai bine plătit? Înscrie-te gratuit pe MEDIjobs, iar noi îți vom aduce cele mai bune oferte de angajare de la clinici și spitale de top din România.

Sursa: Rolul comunicării eficiente a viitorilor asistenți medicali – pacient