Pacienții dificili – ce este de făcut?

Profesia de medic, farmacist și de asistent presupune o interacțiune constantă cu pacienții, de aceea buna comunicare cu aceștia este esențială pentru desfășurarea în condiții optime a muncii, dar și pentru ca ei să aibă parte de cele mai bune servicii medicale. Pentru că oamenii sunt diferiți, și la fel și nevoile și temperamentele lor, profesioniștii din domeniul medical au mereu de a face cu pacienți dificili care fie se comportă neadecvat, fie nu ascultă îndrumările medicilor și a celorlalte tipuri de personal medical. 

Dacă te-ai aflat vreodată în situația de a te confrunta cu un pacient iritat, află că există câteva metode eficiente prin care interacțiunea să fie una eficientă și să poți să le administrezi corect tratamentul sau să le indici planul de tratament. De altfel, cu cât atmosfera este mai tensionată, cu atât există un risc mai ridicat de a comite erori.

În cadrul acestui articol vom explora tipuri de pacienți problematici, dar și soluții pentru fiecare tip în parte.

Citește și Top 10 calități ale unui medic apreciat de pacienți

Jurământul lui Hipocrate

Jurământul lui Hipocrate este cel care îi ghidează pe absolvenții facultăților de medicină și farmacie și este și cel care te poate salva dintr-un impas. Atunci când ai o dilemă, apelează la jurământ. El este practic, un ghid etic și moral. Varianta modernă a jurământului, așa cum a fost stabilit de Asociaţia Medicală Mondială în cadrul Declaraţiei de la Geneva din 1975 este următorul:

„Mă angajez solemn să-mi consacru viaţa în slujba umanităţii;

Voi păstra profesorilor mei respectul şi recunoştinţa care le sunt datorate;

Voi exercita profesiunea cu conştiinţă şi demnitate;

Sănătatea pacienţilor va fi pentru mine obligaţie sacră;

Voi păstra secretele încredinţate de pacienţi chiar şi după decesul acestora;

Voi menţine prin toate mijloacele onoarea şi nobila tradiţie a profesiunii de medic;

Colegii mei vor fi fraţii mei;

Nu voi îngădui să se interpună între datoria mea şi pacient consideraţii de naţionalitate, rasă, religie, partid sau stare socială;

Voi păstra respectul deplin pentru viaţa umană de la începuturile sale chiar sub ameninţare şi nu voi utiliza cunoștințele mele medicale contrar legilor umanităţii. Fac acest jurământ în mod solemn, liber, pe onoare!”

Cele mai bune modalități de gestionare a pacienților dificili

Pentru a face față și a trata un pacient problematic, personalul medical are nevoie de intuiție, experiență, acționare rapidă, dar și o bună comunicare. Steven A.Cohen-Cole, autorul cărții „Metode clinice” propune trei modalități pentru gestionarea situațiilor dificile create de pacienți:

• Găsirea sursei problemei;
• Empatizarea cu pacientul;
• Schimbarea comportamentului pacientului.

Potrivit lui Cohen-Cole, pacienții pot fi problematici din diferite motive, iar ceea ce funcționează pentru a calma un pacient ar putea să-l înfurie pe altul. Tocmai de aceea fiecare interacțiune trebuie să se plieze pe situația în cauză. 

Citește și Cum să discuți cu pacienții care cred teorii ale conspirației

Tipuri de pacienți 

Într-un spital ori o clinică, fiecare zi este una diferită de cea precedentă. Oamenii vin și se succedă, la fel și problemele lor de sănătate. Unele vor fi mai complicate, în timp ce pe altele le vei trata ușor. Important este să fii calm și să iei ca atare fiecare persoană care îți calcă pragul cabinetului. Iată cu ce pacienți ai putea să interacționezi, dar și cum să gestionezi situația.

Pacienții supărați

Cel mai frecvent tip de pacient-problemă este cel supărat. Cauzele pot fi multiple, unele neavând nimic de-a face cu cabinetul, clinica sau spitalul în care te afli. Adesea, pacienții furioși sunt nepoliticoși sau lipsiți de respect față de personalul medical și auxiliar. În acele momente este firesc să fii supărat sau să devii defensiv, mai ales când furia este îndreptată către tine. Cu toate acestea, pacienții furioși nu au nevoie să li se spună cât de incorect este comportamentul lor, ci mai degrabă vor să se simtă auziți.

Înainte de a face orice pas greșit, ia-ți un moment de respiro, la  propriu. Scuză-te fără a te incrimina. De exemplu, ai putea spune: Înțeleg supărarea dumneavoastră pe… Cu ce vă pot ajuta?

Pacienții întârziați

S-ar putea să întâlnești pacienți care să nu se certe sau să provoace inconveniente în sala de așteptare, dar unii sunt problematici din mai multe puncte de vedere.

În primul rând, aceștia îți pot da programul peste cap. Când se întâmplă acest lucru, cel mai bun scenariu este să petreci mai puțin timp cu următorul pacient, iar cel mai rău este cel în care decalezi toate programările. Această practică i-ar putea înfuria pe cei care au venit la timp și sunt nevoiți să aștepte foarte mult.

Pacienții care nu se prezintă sunt chiar mai problematici. Din cauza orelor pe care medicii le petrec nemuncind din cauza acestor pacienți se pierd anual sute de miliarde de euro. Pentru a evita astfel de situații, cea mai bună modalitate este cea a sancționării celor care nu se prezintă, prin introducerea unei taxe.

De asemenea, poți să te asiguri că pacienții nu vor întârzia sau nu vor anula în ultimul moment trimițând confirmări prin email sau sms-uri pentru a le aduce aminte de programările stabilite. Dacă acest lucru este posibil, mută unele dintre consultații online în cazul în care pacienții sunt dispuși să accepte.

Citește și 8 sfaturi pentru a face față pacienților care te critică

Pacienții care se autodiagnostichează

Google nu oferă de obicei o imagine corectă a stării de sănătate a pacienților, dar asta nu-i împiedică pe mulți pacienți să cerceteze online pentru a căuta răspunsuri la problemele lor medicale. 

Pacienții care se autodiagnostichează pot fi frustrați și vor încerca să îți submineze autoritatea insistând asupra unor teste sau asupra unor pseudo-cunoștințe pe care le-au dobândit online, dar care nu au un temei științific. O altă supărare a acestor pacienți vine din teama de nu fi contraziși.

De aceea, ascultă mai întâi ce au de spus acești pacienți, iar după o examinare completă, vorbește-le despre diagnostic, plan de tratament, dar și modul în care ai ajuns la concluzia ta. De asemenea, poți să iei în considerare direcționarea pacienților care se autodiagnostichează către resurse online de încredere și reviste de specialitate.

Pacienții anxioși

Multor oameni nu le place să meargă la medic. Și mai mulți nu vor să audă de medicii stomatologi și de tratamentele pe care ar putea să le urmeze. Acest lucru vine uneori din teama de durere. Fie că sunt profund îngrijorați de o afecțiune sau se tem de un tratament posibil, acești pacienți pot fi clasificați ca anxioși.

Pacienții anxioși pot fi detectați cu ușurință – unii vor plânge sau vor tremura, de exemplu. Alții își manifestă anxietatea în moduri mai subtile, cum ar fi evitarea contactului vizual sau o stare de agitație. Pacienții anxioși pot fi prea necăjiți pentru a-și exprima îngrijorările de sănătate sau pentru a absorbi pe deplin informațiile importante pe care le oferiți referitoare la îngrijirea lor sau planul lor de tratament.

Pentru a avea grijă în mod eficient de pacienții anxioși, asigură-i mai întâi că sunt pe mâini bune. Amintește-le că ești specializat sau în curs de specializare în acest domeniu al medicinei, deoarece dorești să ajuți persoanele precum ei. Va trebui să se simtă susținuți pentru a înțelege pe deplin îngrijirea medicală pe care o primesc.

Când este cazul, arată empatie și grijă. Dacă tratezi un pacient cu o afecțiune cronică, de exemplu, ai putea spune: „Îmi pare rău că trebuie să treci prin asta. Știu că este greu, dar este important să rămâi plin de speranță. ”

Citește și 5 așteptări pe care pacienții le au de la cadrele medicale în ziua de azi

Concluzie

Consultațiile sau controalele sunt pentru unii dintre pacienți printre cele mai dificile lucruri pe care trebuie să le facă, de aceea ar putea să reacționeze într-un mod care nu le face cinste sau, din contră, ar putea să întârzie sau să nu se prezinte deloc la ora convenită.

Am detaliat principalele modalități cu ajutorul cărora să gestionezi fiecare situație în parte. Nu uita că pentru mulți interacțiunea cu medicii poate să aibă un impact mare asupra experienței lor generale. Fii cel care lasă o impresie bună și se descurcă în orice situație.

Ești medic și ești în căutarea unui loc de muncă? Creează-ți un cont aici, iar noi îți prezentăm cele mai bune oferte de angajare de la clinici și spitale de top din România.