Cum să gestionezi conflictele cu pacienții sau aparținătorii, în calitate de asistent medical

Conflictele nu aduc nimic bun, ba dimpotrivă, de aceea trebuie prevenite, evitate sau rezolvate înainte să producă daune. Asistenții medicali pot intra fără să își dorească în diverse conflicte cu pacienții sau aparținătorii acestora, de aceea e bine să fie pregătiți în această direcție, cu o serie de strategii pentru rezolvarea eficientă a conflictelor.

Citește și Ce este medicina narativă și cum să o pui în aplicare?

1. Recunoaște conflictul în fază incipientă

De multe ori, conflictele escaladează foarte repede si iti dai seama ca exista o problema cand e deja prea tarziu. Se spun si se fac lucruri care nu pot fi retrase sau uitate cu usurinta. De aceea, e bine sa simti conflictul cand acesta este in faza incipienta, astfel incat sa adopti cea mai potrivita atitudine. 

Ideal ar fi ca atunci cand un pacient sau apartinator declanseaza un conflict, sa faci un pas inapoi si sa incerci sa eviti o situatie mai tensionata. Discuta cu calm si rabdare și, daca nici asa nu ai sorti de izbanda, cere-ti scuze pacientului pentru problemele de comunicare pe care le aveti si explica-i cum stau lucrurile, astfel incat sa alungi nemultumirile sale.

2. Asculta-ti interlocutorul

Este important insa ca inainte de a ii explica modul in care vezi tu lucrurile, sa il lasi sa vorbeasca. Persoanele care au senzatia ca nu sunt ascultate au tendinta de a deveni mai tensionate si au reactii mai neplacute. 

Asculta cu atentie ce are pacientul sau apartinatorul de spus, apoi incearca sa oferi raspuns la intrebarile si nemultumirile expuse. 

Citește și Asistent medical: cum să lucrezi mai bine în echipă

3. Ofera o solutie

In functie de problemele pe care le are interlocutorul tau, incearca sa gasesti rapid o serie de solutii, pe care apoi i le vei propune. Este necesar sa iti pastrezi calmul, astfel incat vocea si limbajul trupului tau sa nu tradeze vreo emotie negativa, care va accentua supararea celui nemultumit. 

4. Apeleaza la un mediator, daca simti ca e necesar

Sunt unele situatii in care comunicarea nu poate fi reluata sub nicio forma cu apartinatorul sau pacientul, acesta fiind hotarat sa nu cedeze si sa isi mentina pozitia ferma in starea conflictuala. Intr-o asemenea situatie, vei avea nevoie de un mediator care sa intermedieze comunicarea, astfel incat sa solutionati problema. 

Poti apela la un coleg, la un sef sau chiar la o persoana apropiata pacientului/ apartinatorului. Explica celei de-a treia persoane care este situatia si roag-o sa medieze conflictul existent. 

In cazuri extreme, va fi nevoie chiar sa rogi un coleg sa te inlocuiasca, astfel incat sa nu mai ai contact direct cu persoana conflictuala. Te vei scuza, explicand pacientului ori apartinatorului ca este mai bine sa ramana in grija unul coleg cu care va rezona mai bine, astfel incat sa nu mai existe motiv de nemultumire de nicio parte. Totodată, vei discuta cu un coleg pe care il consideri capabil sa isi pastreze calmul si il vei ruga sa lucreze cu pacientul problematic. 

Citește și 8 sfaturi pentru a îmbunătății relația cu pacienții dificili

5. Nu lua lucrurile personal

Incearca sa intelegi ca pacientul are un conflict cu tine prin prisma jobului pe care il ai, nu are o problema personala cu tine. Detaseaza-te de energiile negative imediat ce resusesti sa remediezi situatia si nu iti face procese de constiinta ulterior intrucat acestea nu te vor ajuta cu nimic. 

De multe ori, avem tendinta de a ne incarca cu situatiile conflictuale de la serviciu, pe care le luam cu noi acasa. Nu este intelept sa faci acest lucru pentru ca nu iti va aduce nimic bun. 

Indiferent de cat de pasionat esti de ceea ce faci, conflictele sunt inevitabile si, mai devreme sau mai tarziu, tot va trebui sa treci printr-o situatie conflictuala cu un pacient sau apartinator. Asta nu inseamna ca nu este un angajat valoros, ca nu ai suficienta calmitate sau ca ai probleme de comunicare, ci inseamna ca ai dat peste o persoana cu care nu reusesti sa rezonezi asa cum trebuie. Ia lucrurile asa cum sunt si mergi mai departe. 

Citește și Asistent debutant: Cum să te descurci cu pacienții în vârstă

Diana - Maria Stilpeanu

Pasiunea pentru scris si setea de cunoastere sunt cele doua trasaturi care ma definesc. Informatia este, din punctul meu de vedere, cea care face diferenta dintre reusita si esec, in orice domeniu.