Cele 3 tipuri de abilități de comunicare cu pacientul

În calitate de specialişti medicali, de-a lungul carierei, cred că fiecare aţi întâmpinat la un moment dat obstacole în comunicare, fiind puşi în dificultate în faţa pacienţilor voştri, fie în exprimarea unui limbaj corect şi concis, fie în a recepţiona dorinţa şi nevoile pacientului.

Cu siguranţă nu ne dorim astfel de situaţii, ci vrem să transmitem interlocutorului nostru un mesaj clar şi eficient, acordând compasiune, înţelegere şi empatie. Aşadar, așa cum susține și Prof. dr. Doina Cosman, cu cât reuşim să ne focalizăm asupra nevoilor pacientului, să-i înţelegem perspectiva, gândurile şi sentimentele, comunicarea noastră cu pacientul va duce la stabilirea unei relaţii terapeutice.

„Comunicarea adevărată este un schimb de idei, ceea ce înseamnă o discuţie între doi oameni în care amândoi fac schimb de idei. Nu există comunicare atunci când doar unul vorbeşte, iar celălalt doar ascultă. În mod cert, comunicarea este o stradă cu două sensuri.” Iată cât de potrivite sunt spusele celebrului scriitor, Burt Goldman, în relaţia medicului cu pacienții săi, deoarece arta de a comunica este un instrument de interrelaționare a profesionistului cu pacientul, cu familia acestuia, în vederea realizării obiectivelor fundamentale ale activității medicale, care constau în restituirea stării de sănătate a pacientului, creșterii confortului și calității vieții pacientului/familiei acestuia. Comunicarea este, deci, factorul cheie al cooperării  medicului și pacientului. 

În Ghid pentru o comunicare eficientă cu pacientul privind schimbarea comportamentului, tratarea și managementul suferințelor cronice aflăm că bunele abilități de comunicare reprezintă punctul de start în construirea unei relații eficiente cu pacientul, care determină: 

• Creşterea aderenței la tratament, 
• Îmbunătățirea consecutivă a parametrilor fiziologici și a rezultatelor clinice, 
• Creșterea satisfacției pacientului, 
• Creșterea satisfacției medicului,
• Scăderea ratei de malpraxis, 
• Reducere a costurilor pentru sănătate.

Comunicarea cu pacientul este privită într-o manieră complexă şi trebuie să fie concordantă cu starea lui actuală de sănătate, cu posibilităţile lui de înţelegere şi asociată cu empatie şi delicateţe pentru a influenţa pozitiv evoluţia stării lui de sănătate.  

Citește și: Empatia, cel mai bun medicament? Cum construim o relație de încredere cu pacientul

În timpul interviului medical întrebaţi pacientul ce doreşte să obţină, ascultaţi cu răbdare şi interes dorinţa pacientului pentru a-i putea oferi ajutor, iar cu un spirit de încredere şi siguranţă de sine oferiţi-i informaţii asupra opţiunilor pe care le are în cazul lui. 

1. Abilitatea de a ÎNTREBA

Relaţia pe care începeţi să o construiţi cu pacientul care vă stă în faţă în timpul consultaţiei va fi cadrul în care se va desfăşura în viitor întreg actul medical şi va influenţa major conduita terapeutică la domiciliu cât şi evoluţia pe termen lung a cazului, deoarece aceasta va deveni mai mult decât o relaţie terapeutică, ci va fi şi una socială, psihologică, chiar culturală. 

Când adresaţi întrebări pacientului puteţi să-i câştigaţi atenţia şi încrederea acordând înţelegere empatică şi compasiune și ca rezultat veţi reuşi să aflaţi cât mai multe informaţii preţioase, preocupări, temeri, dar şi ideii, sugestii pe care acesta le-ar putea avea. Abilitatea de a întreba devine aşadar şi un instrument prin care medicul sau asistentul medical ajută pacientul să descopere resursele şi posibilităţile pe care le deţine pentru a iniţia şi a conduce o schimbare. 

O aptitudine particulară este spiritul de observaţie: oferiţi pacientului un cadru cât de primitor posibil, invitaţi-l să ocupe un loc confortabil, menţineţi contactul vizual pe toată durata consultaţiei şi încercaţi să folosiţi un limbaj adecvat, fără termeni sofisticaţi sau detalii medicale abstracte. Un mesaj preţios veţi culege şi din limbajul nonverbal al pacientului: mimica, grimasele, poziţia corpului, atitudinea pot ascunde detalii ale afecţiunii sale de fond sau chiar pot atrage atenţia asupra altor cauze care pot produce sau întreţine starea de boală. Acum este un moment potrivit să-i adresaţi întrebări deschise, întrebări care îi vor permite să exprime exact stările, nevoile, problemele cu care se confruntă fără a fi influenţat sau direcţionat de alte detalii sau întrebări ţintite. În acest mod pacientul simte că este important, că ceea ce spune are sens, câştigă încrederea în medic şi dialogul va lua direcţia unei schimbări sau chiar angajamentul pentru un nou comportament.

Citește și: Ghid | Abilități și stiluri de comunicare în nursing: Dialogul empatic, esențial în relația asistent – pacient

O altă calitate a unui bun profesionist care se poate manifesta în timpul şedinţei de întrebări este aceea de a cere permisiunea interlocutorului pentru a adresa o anumită întrebare, atitudine care oferă respect faţă de opinia pacientului, iar acesta devine mai deschis în a discuta despre dificultăţile sale. 

Pentru obţinerea complianţei din partea pacientului, este imperios necesar să încercaţi să evitaţi întrebări care pot conduce la stârnirea unor împotriviri sau care pot creşte mecanismele de apărare ale pacientului, ca de exemplu: „de ce nu vrei să…?”, „de ce nu poţi să…?”, „de ce trebuie să…?”, „de ce nu ai făcut…?”, „de ce nu…?” etc., întrebări pe care, frustraţi de lipsa angajamentului din partea pacientului, le-aţi putea folosi. 

Care este de fapt scopul acestor întrebări deschise? Ele sunt un valoros instrument de ghidare, orientând pacientul către sine pentru a descoperi singur răspunsurile care se află în el, dar în acelaşi timp şi resursele de care are nevoie pentru a realiza schimbarea dorită. 

2. Abilitatea de a ASCULTA

A-i asculta pe pacienţi este la fel de important ca a vorbi cu ei: ascultarea activă şi centrată pe problemele pacientului îi demonstrează pacientului că îi înţelegeţi problema, îl asigură că ceea ce spune este important şi îi acordă încredere pentru a se deschide şi mai mult şi totodată motivează pacientul pentru a face paşi spre schimbare. 

Chiar şi câteva momente de ascultare a pacientului îi pot aduce profesionistului date preţioase despre perspectiva acestuia, cât şi despre experienţele prin care trece. 

Atitudinea voastră poate fi o dovadă de viu interes şi poate asigura pacientul că este ascultat cu atenţie:

• Manifestaţi semnale verbale şi non-verbale, utilizând o anumită mimică, gestică, exclamaţii, privindu-l şi aprobându-l.
• Parafrazaţi spusele pacientului.
• Creaţi o concluzie la ceea ce a-ți înţeles de la pacient, de exemplu: „Din câte am înţeles” sau „Se pare din ce spuneţi că…” 

Cel mai mult, profesionistul ascultă pacientul la începutul conversaţiei, păstrând liniştea, analizând şi căutând soluţii. Aşadar, ascultarea presupune nu doar să auzi ceea ce spune pacientul, ci şi să urmăreşti cu atenţie limbajul verbal şi nonverbal. 

Te-ar putea interesa și: Când doi colaborează, al treilea câștigă (sănătate): De ce este vital ca medicul și farmacistul să lucreze în echipă pentru binele pacientului?

Ascultarea cu atenţie va oferi pacientului din faţa voastră deplina încredere că este înţeles, așa cum se arată și în acest ghid de comunicare medicală. În cazul în care pacientul manifestă împotrivire sau rezistenţă faţă de schimbările care vizează adoptarea unui comportament sănătos, reflectaţi cu voce tare la răspunsurile pe care vi le dă, în acest mod el nu se va simţi atacat sau agresat ci dimpotrivă, va menţine dialogul deschis, va reflecta el însuşi la problemele cu care se confruntă ajungând treptat să identifice singur problemele pe care le are, cât şi efectele negative ale acestora. În acest mod puteţi constata cu succes că pacientul vostru va reuşi singur să recunoască faptul că se confruntă cu o problemă reală.

3. Abilitatea de a INFORMA

Ultima și cea de-a treia abilitate prezentată în ghidul de comunicare medicală este cea de a informa. Informarea pacientului este abilitatea cel mai frecvent utilizată prin care pacientului i se transmit informaţii referitoare la starea lui de sănătate, i se împărtăşesc informaţii, argumente, exemple, recomandări cu scopul de a-i forma acestuia o bază de cunoaştere, rezultatele investigaţiilor, primeşte instrucţiuni despre tratament şi sfaturi privind gestionarea stării sale de boală sau sănătate pe viitor. 

În practica de zi cu zi suntem puşi faţă în faţă cu diverse tipologii umane, aşadar calitatea informaţiei pe care noi o livrăm pacientului poate fi mult influenţată de particularităţile fiecărui pacient în parte: confuzi, indiferenţi, deprimaţi, cu condiţie socială scăzută sau incapabili cognitiv de a înţelege informaţii de un anumit nivel. De aceea pentru a obţine un schimb de informaţii eficient şi cu rezultatele dorite, este de dorit să adoptaţi un ritm de comunicare suficient de lent, care să se adapteze nivelului de educaţie al pacientului furnizându-i date pe înţelesul său şi exact în cantitatea necesară.

Utilizarea unui ton pozitiv şi a mesajelor pozitive în detrimentul mesajelor moralizatoare şi ameninţătoare cresc motivaţia pacientului (de exemplu: „Dacă vei renunţa la fumat, te vei bucura de o respiraţie mai uşoară şi vei constata o îmbunătăţire a mişcării” versus „Dacă vei continua să fumezi, respiraţia va fi îngreunată, la fel şi mişcarea.”). 

Citește și: Doctor vs Google: cum gestionezi pacienții care își pun singuri diagnostice?

De asemenea, încercaţi să cereţi permisiunea pacientului pentru a-i transmite informaţi făcând o introducere la mesajul pe care îl aveţi de transmis, subliniind astfel autonomia pacientului în legătură cu utilizarea informaţiei: „Aş vrea să vă transmit o informaţie care s-ar putea să vă intereseze…” . Prin folosirea acestui mod de informare veţi evita culpabilizarea pacientului, care, simţindu-se inconfortabil ar putea opune rezistenţă, lucru pe care nicidecum nu-l dorim în calitate de profesionişti medicali. 

Aşadar, pentru a crea o comunicare de succes cu pacientul care să se materializeze printr-o conduită terapeutică organizată cu efecte benefice asupra stării de sănătate al pacientului nostru, cu aderenţa la tratament şi cu adoptarea unui mod de viaţă sănătos asiguraţi-vă că informaţiile ajung la pacient stabilind mai întâi raportul cu pacientul, ceea ce presupune îmbinarea celor 3 abilităţi de comunicare: întrebaţi, pentru a afla dorinţele şi preocupările pacientului, ascultaţi pentru a facilita crearea unei legături bazată pe încredere şi informaţi–l despre opţiunile şi recomandările potrivite pe care le deţine cu privire la situaţia sa. 

Putem spune că arta comunicării cu pacienţii este un proces complex care necesită pregătire, timp, efort, atenţie şi implicare. Comunicarea autentică este cheia care realizează relaţia medic-pacient, o consolidează şi o poate transforma într-o adevărată alianţă terapeutică ce are drept scop creşterea calităţii pacientului.

Ești specialist medical și vrei un loc de muncă mai bine plătit? Înscrie-te gratuit pe MEDIjobs, iar noi îți vom aduce cele mai bune oferte de angajare de la clinici și spitale de top din România.

Adriana Crăciun

De profesie medic rezident în cadrul specialității medicină de familie, iubesc domeniul sănătății și sunt entuziasmată de a-i inspira și pe alții. Fire creativă și curioasă, sunt pasionată de lectură, călătorii și natură.