Cum gestionezi recenziile online negative lăsate de foștii angajați: ghid pentru managerii HR

Feedbackul este cea mai valoroasă resursă pe care o poți folosi pentru a contribui la dezvoltarea companiei. Totuși, oricât de bună ar fi reputația companiei, nu poți evita mereu primirea de recenzii online negative. 

Comentariile negative din partea foștilor angajați afectează puternic reputația organizației. Este greu de acceptat că un fost membru al echipei alege să recurgă la astfel de strategii. Pentru mulți manageri HR, primirea de recenzii negative declanșează stânjeneală sau poate reprezenta un motiv de furie. 

Acum că impactul mediului online asupra imaginii brandurilor nu poate fi contestat, orice recenzie negativă aduce inevitabil repercusiuni de lungă durată, mai ales pe partea de recrutare. În cazul cabinetelor, clinicilor sau oricărei instituții medicale, problema va reduce inevitabil încrederea pacienților în serviciile medicale. 

Indiferent că argumentele aduse sunt justificate sau nu, trebuie să oferi un răspuns. Dar intervine întrebarea – cum o faci? Ce trebuie să zici mai exact? Cine te va crede? Dacă nu a trebuit să gestionezi până acum o astfel de situație, nu înseamnă că nu trebuie să fii pregătit. 

Mai multe despre efectele recenziilor online asupra organizațiilor, dar și câteva recomandări despre cum le poți gestiona eficient, poți afla în rândurile de mai jos. 

I. Ce impact au recenzii online negative asupra reputației companiei și a procesului de recrutare?

Dacă ai primit deja recenzii negative din partea foștilor angajați, probabil că simți valul de neputință. Însă nu trebuie să te descurajezi. Lucrurile pot fi îndreptate. Răspunsul trebuie oferit cât mai repede posibil, dar nu înainte de a gândi un plan de acțiune. Chiar dacă este o simplă recenzie, impactul ei este unul foarte mare, cu atât mai mult cu cât viitorii candidați își formează o părere despre mediul de lucru în funcție de ceea ce citesc online despre companii.

Conform unui studiu realizat de BPS World, aproximativ 79% dintre candidați verifică prezența online a unui angajator înainte de a lua o decizie. Orice impresie negativă venită din partea unui fost angajat poate înclina balanța către un refuz din partea specialiștilor pe care vrei să-i atragi.

Citește și: HR hero în acțiune: 6 situații care îți arată că e nevoie să angajezi un medic nou

Astfel, reduci din start opțiunile de candidați interesați să se angajeze în companie. De asemenea, calitatea serviciilor, nivelul de productivitate și armonia din cadrul echipei pot fi afectate de recenzii online negative. 

Tocmai de aceea, echipa de HR trebuie să acționeze cât mai rapid și să gestioneze diplomat situația. Atitudinea superficială și ignorarea recenziilor nu va face decât să întărească argumentele celor nemulțumiți. 

II. Ce pași trebuie să urmezi pentru a gestiona eficient recenzii online negative

Oricând trebuie să fii pregătit pentru a primi recenzii negative, indiferent cât de atent/ă ești la fiecare detaliu al mediului de lucru. Situațiile de criză necesită răspunsuri pe măsură. Așadar, ai nevoie de un plan corespunzător și adaptat obiectivelor de business. Există multe strategii pe care le poți folosi și care te vor ajuta să menții o bună reputație organizațională.

II.1. Analizează feedbackul negativ primit și identifică punctele comune

În primul rând, citește cu atenție recenzia primită. Înțelege și analizează contextul la care face referire fostul angajat. Dacă este necesar, deleagă o altă persoană din echipa de HR, care să investigheze mai în amănunt situația. Încearcă să identifici sursa problemei cu care s-a confruntat persoana respectivă.

Pe lângă consultarea termenilor legislativi și ai contractului de muncă, poartă discuții cu foștii colegi ai angajatului, pentru a te asigura că ai o privire de ansamblu asupra subiectului. 

Cel mai bine ar fi să ai pregătită dinainte o politică de răspuns. Pentru a o construi, poți cere ajutor atât de la specialiști HR, cât și de la experți în comunicare și PR. 

Sfat extra: setează-ți alerte Google, care să te anunțe ori de câte ori compania unde lucrezi este menționată în recenzii online negative. 

Te-ar putea interesa și: Feedback-ul în HR | O tactică simplă prin care îți crește reputația de angajator

II.2. Răspunde prompt, cu multă empatie la recenzii online negative

Este recomandat să oferi un răspuns la recenzii online negative în cel mult 24 de ore, pentru a da dovadă de interes și profesionalism. Asigură-te că citești bine răspunsul formulat, înainte de a-l publica, pentru a nu avea un ton agresiv sau greșeli gramaticale. 

Formulează argumente solide în răspuns. Chiar dacă prima tendință este să iei apărarea companiei, încearcă să faci un pas înapoi și să empatizezi cu angajatul. Răspunsul nu trebuie oferit doar de dragul de a fi oferit, ci trebuie să reflecte întocmai valorile business-ului, dar și capacitatea de a gestiona situații neprevăzute. 

Nu veni cu un răspuns standard, ci personalizează comentariul în funcție de cazul respectiv. Arată sinceritate și oferă detalii specifice, pentru fiecare punct menționat de către fostul angajat. Începe prin a mulțumi, dar nu o face doar de complezență, ci exemplifică felul în care businessul ține cont de părerile primite. 

Iată un exemplu de răspuns recenzie negativă pe care să-l oferi unui angajat nemulțumit de concediu și zile libere. 

„Bună, X, 

Îți mulțumim pentru feedbackul oferit, ne ajută foarte mult să îmbunătățim calitatea mediului de lucru, dar și rezultatele obținute la nivel de echipă. Știm că suprasolicitarea este o problemă care apare frecvent în rândul profesioniștilor medicali. Am realizat inclusiv un sondaj care ne-a demonstrat că trebuie implementate rapid soluții de lungă durată. Așadar, am extins bonusurile oferite pentru a menține un echilibru între viața personală și cea profesională. Am consultat părerea tuturor specialiștilor și ne-am adaptat cerințelor. De asemenea, am evaluat strategiile promovate de celelalte instituții medicale pentru a face o comparație. Ne pare rău că ai resimțit din plin epuizarea psihică și fizică, dar de cele mai multe ori, în domeniul în care activăm, neprevăzutul este parte integrantă a activității de lucru. 

Ne-ar face plăcere să ne contactezi pentru a vorbi mai multe despre experiența ta în compania noastră.”

Descoperă 7 soluții de HR pe care managerii să le aplice după o criză

II.3. Evidențiază ce măsuri de îmbunătățire ați luat în companie sau aveți de gând să luați, pentru a remedia feedbackul negativ primit

Un punct important pe care să-l urmezi atunci când oferi un răspuns recenzie negativă este să subliniezi strategiile pe care le-ai adoptat pentru a rezolva problemele. 

Așa cum este evidențiat și în exemplul de mai sus, adu mai multe explicații cu privire la soluțiile pe care vrei să le implementezi. Explică cum a fost luată decizia și de ce ai venit abia acum cu o rezolvare. Nu te scuza pur și simplu, ci spune-le că faci toate demersurile necesare pentru a asigura tuturor angajaților experiențe pozitive și posibilități de evoluție. 

În cazul în care feedbackul negativ este încă la nivel de dezbatere, asigură cititorul că vei valorifica recenziile în folosul companiei. Cel mai bine ar fi să implici și echipa pentru a lua o hotărâre cât mai bine adaptată mediului de lucru. 

Pe blogul MEDIjobs găsești și 10 măsuri simple, dar eficiente, care vor îmbunătăți mediul de lucru al personalului medical

II.4. Monitorizează eventualele răspunsuri și formulează un răspuns de încheiere a discuției 

Verifică periodic dacă comentariul pe care l-ai lăsat a primit sau nu un răspuns. Dacă da, iar nemulțumirile fostului angajat continuă, cel mai bine ar fi să te gândești la o modalitate de a încheia convorbirea pe tema respectivă. Nimeni nu vrea să dea naștere unor situații mai ample decât este necesar, mai ales când în joc e vorba de reputația și credibilitatea companiei. 

Păstrează o notă caldă și optimistă în comunicare. Când ești prea formal sau folosești cuvinte sofisticate, poți da impresia de detașare sau dezinteres. Lasă loc de conversație, eventual încurajează fostul angajat să te contacteze sau să vină la o discuție unu-la-unu. Astfel, îi vei oferi certitudinea că ești implicat și vrei să rezolvi cu profesionalism toate problemele care apar.

III. Concluzii

Tu știi care sunt efectele unor recenzii online negative asupra unei companii? Riscurile se resimt atât în ceea ce privește vizibilitatea instituției, cât și retenția de talente organizaționale. Orice comentariu negativ din partea foștilor angajați poate impacta semnificativ imaginea unui brand. 

Citește și: Ce este bullyingul și cum să-l abordezi ca specialist HR

Așadar, ca responsabil de HR, trebuie să te implici imediat în gestionarea unor astfel de situații. Fă-ți dinainte un plan și păstrează o atitudine optimistă și profesională. Formează o echipă și deleagă persoane cu experiență pentru a investiga cauza reclamației. 

Adu detalii specifice și monitorizează constant recenzii online negative primite. Prin răspunsuri diplomate oferite, poți aduce o schimbare în bine la nivelul companiei. 

Ești manager HR în domeniul medical și vrei un loc de muncă mai bine plătit? Înscrie-te gratuit pe MEDIjobs, iar noi îți vom aduce cele mai bune oferte de angajare de la clinici și spitale de top din România.