Front desk officer: gestionarea timpului de așteptare și comunicarea eficientă cu pacienții

Cozile interminabile și agitația de pe holurile spitalelor au devenit o realitate a industriei medicale. Tocmai de aceea, mulți aleg să evite mersul regulat la medic și să apeleze la serviciile medicale numai în caz de urgență. De la prima vizită și interacțiune cu personalul de la front desk (recepție), gradul de satisfacție al pacienților poate avea de suferit. Timpul de așteptare reprezintă cea mai mare problemă, dar și gestionarea necorespunzătoare a programărilor. 

Buna organizarea a aspectelor birocratice, dar și comunicarea eficientă, bazată pe deschidere și empatie, sunt cele care pot transforma orele lungi de așteptare în experiențe plăcute. 

Ca responsabil de întâmpinarea și direcționarea pacienților trebuie să știi cum să previi situațiile neplăcute și să aplici strategiile corecte pentru a rezolva momentele tensionante. Nu-i un secret și nici o rețetă ascunsă – trebuie doar să ai în vedere câteva reguli importante. Disciplina, înainte de toate – elementul care va duce inevitabil la rezultate profesionale. 

Descoperă mai jos top 10 sfaturi care te vor ajuta să elimini timpul de așteptare și implicit nemulțumirile din partea pacienților: 

1. Implementează un sistem foarte bine gândit pentru a organiza programările

E foarte important să te pliezi variantelor de ultimă generație și să optezi pentru un sistem care să-ți ușureze munca și să ofere pacienților experiențele dorite. În cazul în care în instituția în care lucrezi nu s-au adoptat măsurile necesare pentru eficientizarea activităților zilnice, ia inițiativa și vorbește cu superiorii. O asemenea decizie poate influența semnificativ atât reputația clinicii, cât și percepția cu privire la calitatea serviciilor oferite. Printre cele mai apreciate soluții digitale la nivel internațional se numără: NexHealth, WebPT sau Mend. Dacă se poate, propune dezvoltarea unui software creat special pentru instituția în care activezi. 

2. Colectează datele necesare înainte de venirea pacientului 

Folosește platforma ca pe o modalitate eficientă prin care să elimini din start necesitatea completării chestionarelor sau fișelor medicale. Prezintă-i, de asemenea, toate informațiile de care are nevoie pentru tratamentele sau intervențiile pe care trebuie să le efectueze. Respectă întocmai prevederile de siguranță și funcționalitate. Colectează datele și asigură confidențialitatea fiecărui pacient în parte.

Citește și articolul nostru despre: Secretul profesional medical: ce reglementări și aspecte legale există și când poate fi divulgat

3. Adoptă avantajele telemedicinei

Acolo unde este necesar nu ezita să aloci derularea programărilor în mediul online. Este o alternativă foarte avantajoasă – atât din punct de vedere temporal, cât și material. Dacă pacienții au nevoie doar să discute cu specialiștii sau să obțină o rețetă personalizată, telemedicina este răspunsul. Însă, și acolo e important să existe o armonie în derularea activităților. Asigură-te că programările sunt respectate întocmai și că nu există probleme tehnice care să afecteze experiența pacienților. 

4. Impune reguli stricte pentru cei care întârzie 

5 minute întârziere nu pare tocmai o tragedie, însă pentru ei programați ulterior va deveni o reală problemă. În momentul în care programările se decalează apar inevitabil și nemulțumirile din partea pacienților. Nu trece cu vederea întârzierile. Recomandat este ca în fiecare instituție să existe un protocol special pentru cei care nu pot fi punctuali. De asemenea, în cazul în care o programare se prelungește mai mult decât ar fi cazul – din diverse motive – nu ezita să anunți ceilalți pacienți. Eventual, stabiliți împreună o dată ideală pentru reprogramare. Astfel, vei evita discuțiile tensionante. 

Te-ar putea interesa și: 10 practici în managementul pacienților pentru o experiență de îngrijire mai bună în clinica ta

5. Amintește-le pacienților de programare

Folosește un reminder standard care să fie trimis automat cu o zi înainte. Astfel, vei evita situația în care pacienții să uite de programare sau să întârzie. Pentru un plus de eficiență, cere încă o confirmare din partea pacienților pentru a te asigura că se vor prezenta a doua zi. Poți încerca atât varianta online, cât și cea telefonică. În cazul unor anulări, vei putea reorganiza rapid celelalte programări. 

6. Fiecare trebuie să aibă roluri foarte clar definite 

Personalul de la front desk trebuie să lucreze asemenea unei mașinării perfect funcționale. Asigură-te că fiecare se ocupă cu profesionalism de activitățile incluse în fișa postului. În momentul în care intervine problema delegării sarcinilor, vor apărea și problemele de gestionare a programărilor. Lucrul în echipă e foarte important în asemenea situații. Ajutați-vă reciproc și găsiți împreună rezolvările în cazul unei situații neprevăzute. 

7. Creează chestionare pentru a primi feedback din partea pacienților

Întotdeauna e loc de îmbunătățit, mai ales în ceea ce privește oferirea și gestionarea serviciilor medicale. Creează un chestionar online pe care să-l trimiți pacienților imediat ce au ieșit din cabinet. Cere-le părerea cu privire la serviciile de front desk și alocă timp pentru a parcurge toate chestionarele. Nu ezita să implementezi soluțiile care ți se par realizabile. 

Iată aici Cum poți măsura satisfacția pacienților care îți trec pragul clinicii: 3 metode eficiente

8. Implică personalul medical în proces

Poate ți se pare o idee absurdă, mai ales că medicii au deja foarte multe responsabilități pe cap. Totuși, e foarte posibil ca o programare să fie anulată din cauza specialistului care este ocupat cu o intervenție complicată. În asemenea cazuri e indicat să incluzi personalul medical în oferirea explicațiilor. Pacienții vor înțelege cu siguranță gravitatea situației în momentul în care intervine expertiza profesioniștilor. Alege să le expui problema în termeni cât mai simpli, fără a te abate de la subiect sau a te pierde în detalii irelevante. 

9. Transformă așteptarea într-un moment de relaxare

Probabil ai fost măcar o dată într-o cameră de așteptare. Atmosfera nu este deloc una fericită, ba din contră, cu cât trec minutele, cu atât pacienții devin mai agitați și nerăbdători. Liniștea asurzitoare a camerei, dar și ambientul nu tocmai prietenos se numără printre factorii principali care generează stări de neliniște. Ce-ai zice dacă, totuși, ai transforma complet locul dedicat așteptării? Implică-te în decorarea holului sau încăperii în așa fel încât pacienții să se bucure de momente relaxante. Renunță la clasicele reviste și creează un spațiu în care pacienții pot servi gustări sănătoase sau băuturi răcoritoare. Integrează videoproiectoare care să ruleze informații relevante din domeniu și fotolii confortabile. 

10. Nu minți pacienții cu privire la timpul de așteptare 

Nu vei face altceva decât să creezi și mai multe probleme în ceea ce privește interacțiunea cu pacienții. În cazul în care a intervenit o situație neprevăzută, fii deschis/ă cu cei care sunt nevoiți să aștepte. Spune-le direct care este timpul estimat pentru rezolvarea problemei și oferă-le alternative diverse. Nu încerca să folosești scuze sau minciuni pentru a scăpa de o posibilă discuție contradictorie cu pacienții. Chiar dacă în primă fază vor fi nemulțumiți, pacienții vor aprecia sinceritatea și implicarea. 

Concluzii 

Chiar dacă tehnologia a evoluat semnificativ, industria medicală încă se confruntă cu problema timpului lung de așteptare. Personalul de la front desk primește adesea reclamații din partea pacienților nemulțumiți, nerăbdători să ajungă la programare. Totuși, nu trebuie să-ți faci griji. Există câteva aspecte care te vor ajuta să elimini din start neînțelegerile. Implementează soluții digitale multifuncționale, implică medicii în oferirea explicațiilor și creează ambientul ideal așteptării. 

Rezultatele nu vor întârzia să apară – gradul de satisfacție va crește semnificativ, iar productivitatea la nivelul instituției nu va mai fi îngreunată de erorile organizatorice. 

Fericirea pacienților se va traduce rapid în rezultate durabile și o reputație de succes în domeniu. 

Ce mai aștepți? Implementează și tu sfaturile de mai sus în instituția în care lucrezi și bucură-te de soluții pe termen lung!

Ești Front Desk Officer și vrei un loc de muncă mai bine plătit? Înscrie-te gratuit pe MEDIjobs, iar noi îți vom aduce cele mai bune oferte de angajare de la clinici și spitale de top din România.