Front Desk | De la zâmbetul de bun venit la îmbrățișarea de rămas bun: cum personalul de recepție face diferența pentru pacienți și familiile lor?

Prima impresie contează întotdeauna, mai ales când vine vorba de accesarea serviciilor medicale. Personalul de la front desk reprezintă puntea de legătură dintre pacienți și instituția medicală. Felul în care decurge discuția, dar și atmosfera generală sunt doar câteva dintre lucrurile care pot influența drastic părerea pacienților. Odată formată în mintea lor, impresia generală despre interacțiunea cu staff-ul de la front desk se va răsfrânge inevitabil și asupra serviciilor oferite. Cu cât experiența este mai puțin plăcută, cu atât pacientul va crede că întreaga echipă medicală lasă de dorit. Părerea nu va putea fi schimbată ușor, în ciuda argumentelor care susțin contrariul. De aici și până la apariția unui conflict nu mai este cale lungă. Multe studii au demonstrat că pacienții pot renunța rapid la un furnizor de servicii medicale dacă nu sunt tratați corespunzător de personalul responsabil de întâmpinare. Tocmai de aceea, orice manager din industrie ar trebui să pună preț pe evaluarea corectă a angajaților și implicit pe îmbunătățirea strategiilor de primire. 

Printre principalele motive pentru care pacienții amână cât se poate de mult vizita într-un cabinet specializat se numără și atmosfera neprimitoare. Cei mai mulți se simt tratați cu indiferență sau superficialitate. De asemenea, ambientul nu tocmai prietenos accentuează stările de anxietate și frică. 

Cât de mult contează activitățile de front desk în asemenea situații? Și ce pot face managerii pentru a evita din start nemulțumirile sau reclamațiile primite din partea pacienților?

Care sunt avantajele unui personal bine pregătit în activități de front desk? 

Chiar dacă pare greu de crezut, departamentul de front desk are un rol foarte important în obținerea rezultatelor de succes din punct de vedere medical. 

Iată doar câteva dintre avantajele pe care un personal bine instruit, cu viziune, le poate avea asupra instituției medicale per total: 

• Reușește să ofere pacientului încrederea de care are nevoie pentru efectuarea tratamentului. Practic, recepționistul este cel care începe procesul de tratare, tocmai prin oferirea informațiilor necesare despre procedură, dar și despre medicul specialist care o va efectua. Este primul contact pe care pacientul îl are cu echipa medicală, ceea ce îl va ajuta să-și formeze o impresie despre calitatea și siguranța oferite. Ba mai mult, tocmai datorită instructajului primit, va ști exact la ce să se aștepte. 

Vezi în continuare care este Rolul unui Front Desk Officer în spital: studii, fișa postului și salariu

• Sporește gradul de satisfacție al pacienților. Una dintre cele mai importante reguli pe care orice angajat de la front desk trebuie să le aibă în minte mereu este: Timpul contează, indiferent de situație. Dacă problemele de birocrație și timpul lung de așteptare sunt eliminate, pacienții se vor simți apreciați, respectați și înțeleși. Nimeni nu vrea să piardă timpul alocat pentru programare cu probleme organizatorice. 

• În mod evident, cu cât personalul este mai calificat, cu atât întreaga instituție va avea de câștigat. În business se spune că dacă ai alături echipa ideală vei reuși să faci orice. Aceeași regulă se aplică și în domeniul medical. Cu ajutorul oamenilor valoroși, care sunt pasionați de ceea ce fac și își doresc să se autodepășească, vei reuși să atingi performanțe inimaginabile. 

• Eficientizează fluxul de activități. Dacă există o proastă sincronizare în ceea ce privește stabilirea programărilor și întâmpinarea pacienților, va interveni mereu problema supraaglomerării. Medicii vor fi mereu suprasaturați de fluxul constant de muncă, ceea ce va duce inevitabil la epuizare. În momentul în care există o distribuire foarte clară a programărilor de către staff-ul de la recepție, nu vor mai exista asemenea erori. 

Top 3 strategii de îmbunătățire a serviciilor de front desk 

Probabil te gândești la faptul că nimeni nu te poate învăța cu adevărat să fii empatic și să adopți o atitudine pozitivă în comunicarea cu ceilalți. Ei bine, orice abilitate poate fi asimilată, dacă există dorință și implicare. Comportamentele negative chiar pot fi schimbate – numai dacă cel care le practică vrea. 

Ești manager al unei clinici medicale și vrei să obții un randament excelent din partea personalului de la recepție? Sau pur și simplu vrei să-ți îmbunătățești abilitățile de relaționare cu pacienții?

Nu contează neapărat care e scopul final – iată top 3 strategii ideale pentru a eficientiza munca de front desk: 

1. Totul începe cu un zâmbet – Unul larg deschis și energic, care să transmită un Bine ați venit! sincer. Atitudinea pozitivă poate rezolva orice neînțelegere, mai ales dacă este livrată așa cum trebuie. Încearcă să lași deoparte grijile sau responsabilitățile personale. Nu-i deloc ușor, o să spui. Evident că nu. De cele mai multe ori, sentimentele negative preiau controlul, tocmai din cauza experiențelor avute. Nu rămâne ancorat/ă în discuțiile aprinse generate de pacienții mult prea nerăbdători. Rămâi calm/ă în orice situație și nu lua în seamă comentariile răutăcioase. 

Află care sunt Sarcinile zilnice pe care le are de făcut un front desk officer din domeniul medical

2. Ajută pacientul să se simtă ca acasă – Nu te lăsa pradă activităților birocratice și nu trata pacientul ca pe un număr de programare. E important să-i oferi suport ori de câte ori are nevoie și să te implici în crearea unui ambient plăcut. Oferă-i detalii suplimentare despre serviciile medicale, dar și despre valorile care stau la baza echipei. În cazul în care nu știi, întreabă-ți colegii cu mai multă experiență. Nu e o rușine să nu știi, ci să nu vrei să afli. Nu ezita să condimentezi discuția și cu un strop de umor. Nu uita, însă, de regulile esențiale de politețe. Nu depăși limita, chiar dacă pacientul este o fire mai veselă. În caz contrar, nu vei da dovadă de profesionalism. 

3. Pune întotdeauna nevoile pacientului mai presus de orice – Pacientul nostru, stăpânul nostru – regula de aur a serviciilor profesionale de front desk și nu numai. Vino cu soluții practice atunci când apar situații neprevăzute sau nemulțumiri diverse. Încearcă să practici un management eficient al timpului și să distribui programările în așa fel încât să nu existe suprapuneri. Totuși, în cazul în care există o întârziere, anunță pacientul în cauză de faptul că va trebui să aștepte mai mult. Sau că va fi nevoie de o reprogramare. Găsește soluții adaptate situației cu care te confrunți.

Concluzii 

De la zâmbetul de bun venit la îmbrățișarea de rămas bun – personalul de la recepție poate oferi pacienților o primă impresie despre instituția medicală aleasă. Prin intermediul lor, pacienții pot afla informații relevante despre serviciile furnizate, dar și despre abilitățile echipei medicale. Interacțiunile bazate pe empatie, înțelegere și respect vor avea mereu de câștigat. Staff-ul care știe să-și valorifice resursele va oferi o reputație pozitivă instituției medicale și implicit va îmbunătăți relaționarea cu pacienții. 

O atmosferă plăcută, relaxantă, este întotdeauna binevenită, mai ales când vine vorba de primirea și direcționarea pacienților. Totuși, există câteva aspecte pe care trebuie să le ai în vedere dacă vrei să ai parte de rezultatele dorite. Atitudinea pozitivă și atenția la detalii sunt elemente care nu trebuie să lipsească din conduita unui angajat în departamentul de front desk. De asemenea, dorința de implicare și capacitatea de soluționare rapidă a problemelor și situațiilor neprevăzute sunt mai mult decât necesare. Nu-i deloc ușor să le asimilezi, dar nici imposibil. Orice rezultat de succes poate prinde contururi dacă există bunăvoință.

Urmează sfaturile de mai sus și bucură-te de pacienți mulțumiți și performanțe medicale extraordinare!

Ești Front Desk Officer și vrei un loc de muncă mai bine plătit? Înscrie-te gratuit pe MEDIjobs, iar noi îți vom aduce cele mai bune oferte de angajare de la clinici și spitale de top din România.

REDSEM

Pasiunea pentru scris și modul în care am ales să mixez curiozitatea pentru domeniul medical și redactare sunt cele care mă fac să vă prezint articole elaborate. Îmbinarea dintre artă și știință este ceea ce definește stilul meu. Vă invit pe toți la lectură plăcută și sper să găsiți informații esențiale în textele mele.