Cum să comunici eficient în timpul unei crize

Cum să comunici eficient în timpul unei crize

Un dezastru poate apărea rapid și pe neașteptate, la fel ca pandemia de Coronavirus. Când criza apare, cei care conduc spitalul trebuie să răspundă imediat pentru a ține situația sub control.

Pentru o comunicare eficientă, este important să existe o celulă de criză, unde fiecare membru să aibă un rol bine definit. Trebuie să fie clar cine are autoritatea de a lua decizii și cine va fi tras la răspundere.

În acest articol, vei afla ce trebuie să faci înainte, în timpul și după o criză ca să minimizezi orice pierdere:

Pentru ce tipuri de situații este nevoie de un plan de criză

Există numeroase evenimente care vor pune la încercare organizarea și eficiența spitalului/clinicii pentru care trebuie să ai un plan de comunicare pe timp de criză:

  • Dezastre naturale: furtuni, inundații, uragane, cutremure
  • Dezastre biologice: epidemii și pandemii
  • Dezastre făcute de om: scurgeri toxice, radiații, atacuri cu bombă, evenimente legate de război, proteste etc.
Ce trebuie să faci înainte de criză

Așa cum am menționat mai sus, trebuie să fii prevăzător și să alcătuiești un plan de criză. Pentru început, formează o echipă (celulă de criză) care va fi responsabilă pentru comunicarea în timpul dezastrului.

Fiecare membru trebuie să aibă un rol clar, cu responsabilități bine definite. Spre exemplu, persoana X se va ocupa de comunicarea cu media, persoana Y de comunicarea pe social media, iar persoana Z de informarea personalului. 

Una din responsabilitățile echipei este să identifice care sunt variabilele în cazul fiecărui incident care pot influența planul de comunicare pe timp de criză. În cazul unei pandemii, poate vei comunica presei nevoia de echipamente, iar după un cutremur poate vei cere populației să vină să doneze sânge.

Orice organizație are nevoie de un purtător de cuvânt care poate fi diferit în funcție de natura crizei. Persoana respectivă trebuie să știe cât mai multe informații despre subiect, să poată să rămână calmă în situații limită și să fie capabilă să răspundă într-un mod articulat la întrebări incomode. Ar fi ideal ca purtătorul de cuvânt să fi participat la cursuri de comunicare cu media.

Echipa va stabili și care este cel mai important mesaj legat de criza respectivă. Acel mesaj va fi inclus în toate declarațiile publice și tacticile de comunicare.

Citește și: COVID-19 | Romania a intrat in carantina din cauza pandemiei

Modul în care reacționezi în primele cinci minute este foarte important:

  • Pe cine vei suna și în ce ordine vei contacta persoanele/organizațiile respective;
  • Cum să prioritizezi îngrijirea pacienților și să te asiguri că zona în care se află spitalul este sigură;
  • Prioritizarea pacienților vs. protecția angajaților.
Care sunt principiile care stau la baza unei comunicări eficiente

Pentru a te bucura de o comunicare eficientă, trebuie mai întâi să câștigi încrederea audienței. Poți face asta respectând următoarele reguli:

  • Spune adevărul;
  • Comunică informații clare, cu cifre și dovezi dacă sunt disponibile;
  • Dacă ai convenit că vei reveni cu informații noi la o anumită oră, ține-te de cuvânt chiar dacă nu ai nimic nou de adăugat;
  • Nu exagera atunci când comunici.

Una din datoriile echipei de criză este să se familiarizeze cu tipurile de audiență cărora le va fi transmis mesajul din partea spitalului. Va fi nevoie de un anumit tip de comunicare și de o reformulare a mesajului în funcție de nevoile audienței.

În plus, este necesar să determine care sunt persoanele de contact din cadrul agențiilor guvernamentale și a altor organizații care pot avea informații relevante pentru spital/clinică.

Ce trebuie să faci în timpul crizei

În funcție de tipul și intensitatea crizei, acțiunile echipei vor fi adaptate după următorii pași:

  • Echipa pentru gestionarea crizei se va reuni într-un loc prestabilit pentru a stabili procesele, procedurile și principiile după care se vor ghida pentru rezolvarea situației;
  • În continuare, echipa va determina care va fi strategia de comunicare (proactivă vs. reactivă, informarea presei constantă vs. o singură declarație etc)
  • Urmează identificarea purtătorului de cuvânt pentru situația cu care se confruntă spitalul/clinica;
  • Următorul pas este contactarea autorităților pentru a afla toate informațiile relevante pentru criză;
  • Persoanele responsabile vor decide care va fi conținutul mesajelor inițiale;
  • După elaborarea unui mesaj, acesta va fi transmis prin canalele deja stabilite (rețele de socializare, mail, sms, organizații media etc) către audiența internă și cea externă, prioritizând, de preferat, cea internă;
  • După o analiză inițială, conducerea spitalului/clinicii poate determina dacă este nevoie de ajutor extern pentru comunicarea din această perioadă. 

Citește și: Interviul video | Cum să faci față cu brio în timpul pandemiei de Coronavirus

După acești primi pași, urmează o monitorizare continuă și o adaptare a comunicării în funcție de evoluția crizei. Atunci când apar noi informații, acestea trebuie împărtășite cu publicul cât mai rapid, punând accent pe formularea unui mesaj potrivit pentru fiecare audiență.

Ține cont că nu doar publicul din exterior trebuie ținut la curent cu acțiunile spitalului într-un mod cât mai transparent, ci și angajații și pacienții. De asemenea, monitorizează constant mass-media astfel încât să poți clarifica sau corecta informațiile transmise de diverse surse.

Iată încă câteva sfaturi care te vor ajuta să implementezi planul pe timp de criză:

  • Explică de ce nu poți împărtăși anumite detalii;
  • Concentrează-te atât pe scopul pe termen scurt, cât și pe cel pe termen lung;
  • Verifică ce informații legate de pacienți poți transmite astfel încât să nu încalci legea;
  • Este foarte important ca echipa de criză și conducerea spitalului/clinicii să rămână calmi și să se comporte într-un mod profesional pe tot parcursul crizei.
Ce trebuie să faci după criză

Pentru a te asigura că te vei descurca mai bine atunci când va lovi următorul dezastru, este important să existe o adunare a echipei de criză unde să se răspundă la următoarele întrebări:

  • Ce am învățat din această criză?
  • Ce am fi putut face mai bine?
  • La ce parte a planului ne-am descurcat cel mai bine?
  • Este necesar să revizuim politicile interne?
  • Ce informații și cursuri de pregătire ar fi îmbunătățit modul în care am reacționat?
  • Ce putem face pentru ne recâștiga o reputație bună?

De cele mai multe ori dezastrele nu pot fi prevăzute, iar din acest motiv este important să ai un plan de criză realizat specific pentru orice tip de situație. Un astfel de plan bine realizat și o echipă instruită te va ajuta să comunici eficient atât intern, cât și extern și să minimizezi daunele.

Citește și: Efectele post-COVID 19 în țările care au ieșit din criză

Despre Autor

Otilia Dobos

Otilia Doboș crede că învățatul nu se oprește la școală, ci trebuie să continue pe tot parcursul vieții. Cu un background în Jurnalism, a ales să scrie pentru a împărtăși cititorilor informații relevante, prin articole atractive și bine documentate.

Unde te afli in cariera?

mai sunt 3 intrebari

In ce orase ai vrea sa lucrezi?

mai sunt 2 intrebari

Ce iti doresti de la urmatorul job?

mai este o singura intrebare

Am ani de experienta
si as vrea sa ma dezvolt profesional ca .

Ce alte aspecte ti-ai dori sa imbunatatesti profesional?

este ultima intrebare

Multumim pentru raspunsuri!

Alatura-te celei mai mari comunitati digitale din Romania dedicata exclusiv specialistilor medicali si acceseaza Gratuit resurse pentru a te implini profesional.
Inscrie-te pentru a primi oferte relevante si sfaturi de cariera direct in casuta ta de email!
Înapoi
Facebook Comment