5 soluții prin care poți crește numărul pacienților care te recomandă

Pentru orice specialist medical, numărul pacienților mulțumiți de serviciile oferite este important pentru succesul tău și reputația în comunitate. Dar ce poți face ca să crești numărul pacienților care te recomandă, când ești un medic la început de carieră, nou angajat sau ți-ai lansat un cabinet individual?

Domeniul sănătății poate fi văzut ca un business (unul mai special, în sensul că pacienții nu pot fi considerați clienți reali). Prin urmare, orice cabinet, clinică sau instituție medicală are nevoie să-și creeze o reputație bună și să ofere servicii competitive pacienților, iar asta se face prin diferite strategii de promovare în funcție de așteptările și nevoile pacienților din acea zonă. 

De aceea, așa cum vedem astăzi în acest mediu plin de provocări, ține și de fiecare specialist medical în parte să se promoveze în comunitatea din care face parte, pentru a atinge un număr optim de pacienți. Cu atât mai mult cu cât ești la început de carieră, proaspăt angajat într-o companie medicală sau ai început să lucrezi independent în propriul cabinet. 

Așadar, cum poți crește numărul pacienților care te recomandă?

Pacienţii români (și nu numai) au început să fie din ce în ce mai exigenţi în ceea ce priveşte serviciile medicale primite. Acest fenomen este firesc, de vreme ce calitatea serviciilor, în general, crește odată cu așteptările lor, dar și progresele din medicină. Prin urmare, este ca o relație în formare între un business și clienții săi. 

Totuși, în domeniul medical, pacienții pot fi considerați “clienți” doar parțial. De aceea, și strategiile și metodele prin care poți crește numărul recomandărilor acestora făcute familiei, prietenilor sau colegilor sunt ușor diferite de cele clasice de marketing. 

Satisfacţia pacientului nu este întotdeauna corelată cu calitatea serviciului acordat. Un pacient poate primi un serviciu calitativ din punct de vedere al tehnicii medicale, dar să îl evalueze foarte slab din punct de vedere al percepţiei create asupra serviciului. Serviciile medicale în general sunt foarte greu de evaluat de pacient pentru ca acesta nu are formarea profesională necesară. 

Ceea ce poate face pacientul este să evalueze nivelul calitativ al experienţei în clinică, de la modul în care medicul a comunicat, la modul în care asistenta i-a oferit suport şi atmosfera locului. Toate aceste lucruri ţin de brandul pe care o clinică îşi doreşte să şi-l creeze pe piaţă şi presupune implementarea acestui sistem de management.

Iată ce poți face, ca specialist medical, pentru a-ți crește baza de pacienți mulțumiți:  

1. Câștigă-le încrederea înainte de a le prezenta serviciile pe care dorești să le oferi

Spre deosebire de clienții obișnuiți ai unui business din alt domeniu, pacienţii nu apelează voluntar la serviciile medicale, cu mici excepţii în ceea ce priveşte serviciile de estetică. Majoritatea oamenilor apelează la medic pentru că au nevoie și sunt îngrijorați pentru starea lor de sănătat. Prin urmare, starea lor pe tot parcursul procesului de “cumpărare” este una tensionată, temătoare și vulnerabilă. 

Ce îți recomandăm, în acest caz, pentru a-i asigura o experiență la medic satisfăcătoare și pozitivă, este să începi cu primul pas: câştigarea încrederii pacientului înainte de a-i prezenta serviciile pe care doreşti să i le oferi. Acest lucru îl poți face prin contact vizual care să arate atenție și grijă față de pacient; ascultare activă; empatie față de fiecare tip de pacient.

Ce susțin și studiile privind încrederea pacienților în profesioniștii medicali este că e influențată de următoarele atribute:

• Competență profesională și cunoștințe specializate
• Abilități bune de comunicare și sociale
• Onestitate
• Grijă și confidențialitatea comunicării
• Respect.

Un nivel ridicat de încredere a pacientului în medicul său înseamnă că acesta are percepția unei îngrijiri de calitate, acceptă mai ușor tratamentul oferit, ia decizii împreună cu medicul, nu de unul singur, și rămâne fidel serviciilor oferite de tine ca specialist.

2.  Comunică deschis și explică fiecare etapă a serviciilor medicale oferite. 

Serviciul medical nu e returnabil. Odată ce este semnat consimţământul informat, pacientul devine foarte vulnerabil în faţa tratamentelor ce urmează a fi efectuate. Din acest motiv, încearcă să îţi dedici timp pentru explicarea pe îndelete a etapelor ce urmează a fi făcute pe parcursul tratamentului.

Majoritatea pacienților nu cunosc termenii medicali și nici nu înțeleg cum funcționează toate tratamentele sau procedurile medicale. Prin urmare, ca medic ești responsabil să explici tot ceea ce are nevoie, cu empatie, atât pentru a te asigura că înțelege informațiile importante pe care le transmiți, dar și pentru a putea să îi oferi îngrijiri medicale personalizate, conform nevoilor sale specifice.  

Atunci când medicul arată interes, deschidere și este dispus să comunice cu răbdare și pe înțelesul său, pacientul prinde încredere și va respecta autoritatea profesionistului. Nu doar că starea de sănătate i se va îmbunătăți, dar este și o cale foarte bună de a motiva mai ales persoanele reticente și neîncrezătoare să împărtășească experiența lor pozitivă cu alte persoane apropiate. Iar asta poate ajuta mult în creșterea numărului de pacienți cărora le-ai fost recomandat. 

3. Informează-ți cu răbdare pacienții, când au întrebări sau îndoieli

Sintagma celebră – “Clientul are întotdeauna dreptate” este folosită de aproape orice furnizor de servicii, însă în sănătate nu are aplicabilitate. Mulţi pacienţi vor veni cu propriile idei despre ce e în neregulă cu corpul lor, îşi pun diagnostic conform documentaţiei online şi chiar sugerează tratamentul, mai ales când au un prieten care s-a confruntat cu o problemă similară. În mod ideal, pacientul trebuie să solicite un diagnostic şi o soluţie de tratament optimă. 

Pentru a elimina această problemă, medicul trebuie să înţeleagă că una din responsabilităţile sale este să educe şi să informeze pacienţii în termeni foarte clari de ce au sau nu dreptate. Poți pune întrebări acolo unde simți că trebuie clarificat ceva ce îl sperie pe pacient, sau te poți oferi să răspunzi întrebărilor acestuia indiferent dacă sunt puerile sau nu. 

Cu atât de multă dezinformare în mediul online, dar și pentru că nicio experiență nu e identică cu a altcuiva, pentru orice persoană este important să existe un expert care să le poată calma anxietatea și risipi fricile nefondate. Starea de sănătate afectează foarte mult calitatea vieții unui om. De aceea, comunicarea deschisă și inteligența socială sunt foarte importante în aceste cazuri, pentru că pacienții vor rămâne cu o impresie foarte bună despre experiența avută, una esențială pentru starea lor de bine. Prin urmare, vor fi mai motivați să recomande și celor apropiați să beneficieze de aceleași servicii de calitate pe care le oferi. 

4. Redu timpul de așteptare la cabinet cât de mult poți

Nimănui nu îi place să aștepte. Iar, în cazul vizitelor la medic, așteptarea la rând este una dintre cele mai frustrante și mai des întâlnite probleme pentru pacienți. Timpul este valoros, mai ales când oamenii nu își permit să lipsească de la job atât de mult, le încurcă programul cu familia sau le este destul de greu să ajungă la cabinet. Este atât de important, încât aproape jumătate dintre persoanele intervievate în cadrul unui studiu american spun că acest aspect îi convinge să apeleze la alt medic. 

Așadar, dintre cele mai eficiente metode de-a asigura o experiență bună a pacienților care vin la cabinetul tău este să nu îi faci să aștepte prea mult – mai ales dacă au și programare în prealabil. Poți face asta prin câteva bune practici, precum:

• Stabilește, dacă poți, o metodă de confirmare a programării prin SMS, pentru a reduce întârzierile sau numărul pacienților care nu ajung la cabinet
• Pregătește fișele pacienților din fiecare zi, din timp, pentru a nu pierde timp cu ele
• Limitează numărul de pacienți pe care îi poți vedea într-o zi
• Asigură-te că echipa te ajută (de la recepționer, la asistenți medicali care să ofere informații pacienților care așteaptă, acolo unde e cazul)/

Ideal ar fi ca instituțiile medicale publice sau private să apeleze la tehnologie pentru a ține pacienții la curent cu timpul de așteptare. De exemplu, se pot implementa ecrane care să arate digital situația celor aflați în sala de așteptare.

5. Folosește tehnologia – atât pentru prezență online, cât și pentru a comunica cu pacienții

Mediul digital are și el o influență tot mai mare asupra activităților și a reputației noastre. Ne ține conectați cu comunitățile în care ne aflăm sau pe care le urmărim, dar ne și ajută să rămânem în contact rapid cu cei care au nevoie. 

Prin urmare, ca specialist medical, prezența ta online este de ajutor (o pagină dedicată, un site de prezentare, un blog sau o pagină de Facebook etc., în funcție și de audiența urmărită). Pacienții se pot informa despre datele tale de contact pentru a ajunge la cabinet, despre expertiza medicală și serviciile complete pe care le oferi, și chiar despre brandul tău de profesionist – povestea cu care oamenii ajung să rezoneze și, astfel, să apeleze mai încrezători la tine.

Cu un singur link sau share în online, pacienții mulțumiți de serviciile oferite vor putea recomanda celor din comunitatea lor.  

Recenziile contează la fel de mult. Cum spuneam, când un specialist medical are grijă de sănătatea lor și le oferă un sentiment de colaborare, de siguranță și grijă, pacienții sunt foarte motivați să împărtășească recunoștința și această stare de satisfacție. Sănătatea este prioritară în viața fiecăruia. Iar feedback-ul lor poate convinge alte persoane indecise să apeleze la serviciile medicale oferite de tine. 

De asemenea, dacă îți permite și timpul, poți să construiești o relație bună cu pacienții tăi și online, atunci când au nevoie. 

De exemplu, există medici care folosesc e-mailul, dar și convorbirile telefonice sau pe social media, de ce nu, pentru a putea răspunde pacienților care au anumite întrebări sau au nevoie de informații pe scurt, nefiind nevoie de o vizită la cabinet. Acest aspect eficientizează și programul de lucru la cabinet sau clinică, permițând unui număr mai mare de pacienți să beneficieze de serviciile oferite de tine.  

Relația de colaborare și de încredere care se formează este una foarte apreciată de pacienți. Iar acest lucru îi motivează să te recomande cu căldură mai departe celor care au nevoie și văd relația medic-pacient în mod similar. 

Concluzii

Deși satisfacția pacienților nu este direct legată de calitatea serviciului primit,  experiența pe care o au oamenii în cabinet este cea care face diferența în viața lor, dar și în nivelul performanței, al succesului și al calității tale de profesionist. Pacienții stau la baza practicii medicale, fără aceștia nefiind posibilă. 

Aceste aspecte sunt foarte delicate pentru companiile medicale şi doctorii implicaţi, dar foarte valoroase pentru cei care vor să obţină răspunsul la întrebările: cum poţi să îţi fidelizezi pacienţii atunci când ei, în momentul în care consumă serviciul, ar prefera să fie oriunde altundeva, dar nu acolo? Cum poți să le oferi încrederea necesară și sentimentul de siguranță pe care orice pacient merită să le simtă, în raport cu medicii la care apelează în momente de suferință?

Citește și: 5 așteptări pe care pacienții le au de la cadrele medicale în ziua de azi

Andreea Enea

Content Specialist cu 10+ ani de experiență în jurnalism, content marketing și comunicare. Cred în puterea poveștilor cu sens care inspiră, educă, apropie și deschid inimi și comunități. Visez să aplic cât mai mult mixul de people skills și experiență cu o gândire analitică puternică și pasiune pentru conținut autentic, cu semnificație pentru oameni – așa cum au nevoie.