8 sfaturi pentru a face față pacienților care te critică

Ați vorbit vreodată cu un potențial sau actual pacient, un angajat sau un pacient care a avut o reclamație cu privire la produsele sau serviciile pe care le-ați furnizat? Dacă practicați medicina de o perioadă lungă de timp, răspunsul este probabil „da”. Pe de altă parte, ați avut vreodată o persoană în cariera dvs. care să vă fi lăudat sau care să susțină că i-ați salvat viața? Din nou, răspunsul este probabil „da”. Majoritatea oamenilor se bucură de cea din urmă, în timp ce se tem de prima. Cu toate acestea, atât critica cât și lauda sunt pur și simplu forme de comunicare.

Nimănui nu-i place să audă critici. Dar, uneori, este exact ceea ce trebuie să vă propulsați și practica la nivelul următor. Dacă cineva își face timp pentru a sublinia o eroare sau o îngrijorare, modul în care gestionați conversația este primordial. Modul în care reacționați la critica pacienților dificili este cauzat și de personalitate, dar și de experiență.

Iată opt sfaturi care să vă ajute să răspundeți pozitiv la feedback-ul negativ.

1. Schimbați-vă mentalitatea

În loc să vă temeți de critici, schimbați-vă perspectiva și luați totul ca pe o oportunitate de a remedia o problemă pe care nici nu știați că o aveți. Deși uneori poate fi greu de acceptat – pășiți înapoi și priviți informațiile în mod obiectiv. Cum vă poate ajuta să vă îmbunătățiți activitatea medicală sau să vă dezvoltați abilitățile de doctor?

2. Păstrați-vă calmul

Această frază a devenit destul de populară recent și se aplică perfect în ceea ce privește primirea criticilor. Când un pacient este nemulțumit sau chiar agresiv, acesta poate fi stresant pentru toți cei implicați. Dar supărarea sau luarea personală a acuzațiilor nu vă va ajuta. Rămâneți liniștiți, calm și profesionist pentru a avea cele mai bune șanse la un rezultat favorabil.

3. Spuneți mulțumesc

Da, mulțumiți persoanei pentru timpul și ideea ei. O afacere nu se poate îmbunătăți și crește fără feedback. Aceasta este critica – doar feedback. Dacă persoanei nu i-ar păsa de dvs. sau de poziția medicală pe care o aveți, probabil că nu ar fi spus niciun cuvânt. Prin deschiderea liniilor de comunicare, v-au oferit informații valoroase și o oportunitate de a transforma situația, mai ales dacă motivul din care a venit critica a fost unul justificat.

4. Ascultați

Opriți orice altceva ați face și acordați persoanei cu problema, atenția concentrată; faceți contact vizual și ascultați cu adevărat ceea ce spune. Nu încercați să faceți multitasking sau să pregătiți mental o respingere. S-ar putea să fiți surprinși de perspectivele pe care le primiți atunci când ascultați cu adevărat.

5. Puneți întrebări

La fel ca atunci când luați istoricul unui pacient, săpați puțin. Asigurați-vă că înțelegeți complet problema din perspectiva altei persoane. Puneți întrebări respectuoase pentru a clarifica și pentru a vedea dacă puteți ajunge la rădăcina problemei. După ce simțiți că înțelegeți problema, determinați cel mai bun răspuns. (S-ar putea chiar să întrebați cealaltă persoană dacă are o soluție bună în minte).

6. Rezolvați problema

Aveți grijă de problemă cât mai bine. S-ar putea să nu fiți capabil să o remediați complet, dar efortul dvs. deschis și sincer va contribui mult până la remedierea situației. Dacă este cazul, cereți-vă scuze. 

7. Documentați-vă

Dacă problema se referă la îngrijirea pacientului, documentați-vă în plus și cereți și alte păreri, mai ales dacă ați primit reclamații sau critici referitoare la modul de operare sau gestionare al diagnosticului. Nu uitați: dacă nu este solicitați și alte opinii,  e posibil să nu puteți privi din alte perspectivă toată situația. 

8. „Follow-up”

După ce problema a fost rezolvată, nu presupuneți automat că a fost rezolvată spre satisfacția pacientului. Întrebați și verificați statusul, faceți follow-up pentru a vă asigura că problema a fost rezolvată într-adevăr așa cum a fost discutat.

Citește și: Feedback-ul | Importanța acestuia în domeniul medical

Clara Mironescu

Specialist in comunicare in functia de redactor online, cu o fire pozitiva si plina de viata, care adora sa se exprime in scris. Cele mai eficiente calitati dobandite in urma profesarii ca redactor online sunt cele de organizare eficienta a timpului si exersarea permanenta a imaginatiei si a creativitatii.