Cum poți măsura satisfacția pacienților care îți trec pragul clinicii: 3 metode eficiente

Când vorbim de un sistem medical performant, vorbim mai ales de o experiență excelentă pentru pacienți. De aceea, nivelul de satisfacție al celor îți trec pragul clinicii nu este doar un indicator al calității serviciilor oferite, ci și al succesului. Dar cum poți măsura satisfacția pacientului ca să afli unde te poziționezi și de ce să o faci, mai exact?      

În primul rând, satisfacția pacientului este o evaluare, totalitatea sentimentelor sale cu privire la experiențele avute în urma consumului serviciilor medicale. 

Gradul de mulțumire a pacienților nu este esențială doar pentru a-ți menține businessul competitiv, ci și pentru a găsi soluții de îmbunătățire a proceselor și practicii medicale. Satisfacția pacientului influențează rezultatele sale clinice, relația sa cu furnizorul de servicii și chiar apariția acuzațiilor de malpraxis. 

În era digitală, cu toții caută noi modalități de măsurare a performanței pentru a rămâne competitivi pe piață. Până la urmă, domeniul medical a evoluat de la conceptul de meserie nobilă la o adevărată industrie a serviciilor. 

Deși, în mod tradițional, rezultatele privind starea de sănătate a unei persoane au fost cele care defineau succesul unui specialist sau al unei echipe medicale, astăzi atenția se îndreaptă spre modul în care persoana respectivă se simte cu privire la experiența avută. Iar experiența pozitivă depinde tot mai mult de metodele prin care îți arăți grija față de pacienți.

Citește și: Prioritățile directorilor medicali pentru 2021 în vremuri de pandemie

De aceea, vorbim de o “simbioză”: atât calitatea serviciilor, cât și experiența oferite sunt importante pentru pacient. Iar identificarea celor mai bune soluții de îmbunătățire a calității și experienței depinde de identificarea așteptărilor, feedback-ului și satisfacției pacientului.

Abordările cele mai frecvent folosite și studiate sunt chestionarele de evaluare, recenziile online, formularele de feedback, chiar și interviuri individuale, focus-grupuri și povești ale pacienților – în funcție de datele de care ai nevoie (cantitative sau calitative).

Ideal este să folosești diferite abordări de măsurare a satisfacției pacienților clinicii tale, în funcție de obiectivele și nevoile tale. Mai jos, îți prezentăm care sunt cele mai cunoscute și mai eficiente metode de măsurare, atât cantitative, cât și calitative.

Cei 10 pași utili pentru a decide metodele potrivite

Nu există o singură metodă perfectă de măsurare a experienței pacienților pe care o poți pur și simplu aplica în mod standard în orice clinică sau facilitate. 

Alegerea celor mai potrivite abordări depinde, mai degrabă, de urmarea unor pași specifici care s-au dovedit foarte utili în planificarea strategiei de măsurare a experienței pacienților.

1. Definește, mai întâi, ce semnifică experiența pacientului și ce aspecte ale acesteia trebuie măsurate exact. 
2. Definește motivele pentru care este nevoie de măsurarea satisfacției pacientului și cum te vor ajuta informațiile măsurate.
3. Pune în balanță metodele disponibile pentru a afla dacă ți-ar fi util să folosești mai multe dintre ele ca să poți strânge mai multe informații calitative și cantitative.
4. Definește ce număr de pacienți dorești să iei în calcul pentru aceste metode de măsurare a satisfacției și a experienței acestora – doar un eșantion anume sau toți pacienții care au beneficiat de X serviciu medical etc. 
5. Analizează care este cel mai potrivit interval de timp pentru a strânge informațiile necesare – de exemplu, imediat după utilizarea serviciilor medicale sau după o săptămână etc.
6. Alocă timp suficient pentru planificarea și testarea metodelor de măsurare pe care le ai în vedere, mai ales dacă ele vor fi folosite o perioadă lungă de timp (pentru a monitoriza schimbările în timp).
7. Rezultatele metodelor de măsurare alese vor fi prezentate în diferite moduri (statistici, note, grafice, citate etc.), așadar ține cont și de acest factor (dacă ai nevoie de un anumit format/un anumit tip de date finale).
8. Asigură-te că ai o echipă dedicată de profesioniști pentru a se ocupa de aceste metode de măsurare a satisfacției pacienților și de analiza și utilizarea datelor rezultate.
9. În același timp, este esențial să asiguri transparența față de toți cei implicați (pacienți, administratori, asistenți, medici, managerii etc.). Întreg personalul trebuie să fie de acord cu felul în care măsurarea satisfacției este realizată și utilizată, nu doar pacienții. 
10. Tot pentru buna funcționare a clinicii și a personalului, asigură-te că metodele alese funcționează bine împreună, fără a îngreuna sau pune presiune pe pacienți sau pe angajații tăi.

Citește și: Cum percep angajații lipsa feedback-ului? Cauze și consecințe

Cum poți măsura satisfacția pacienților: 3 metode populare 

Mai jos, ți-am pregătit o prezentare a celor mai des folosite modalități prin care poți măsura satisfacția pacienților care îți trec pragul clinicii. Rezultatele lor te pot ajuta foarte mult să iei decizii de îmbunătățire în cadrul companiei tale și să urmărești efectele acestora în viitor.

1. Chestionarul de evaluare 

Această metodă de măsurare este una dintre cele mai cunoscute modalități prin care poți să-ți cunoști întocmai audiența: pacienții existenți. 

Un chestionar de evaluare a satisfacției pacientului este adesea transmis online după consultație pentru că funcționează mai eficient ( poate fi oferit și la finalul consultației în format fizic, dar are o eficiență mai slabă). 

El poate conține întrebări închise cu diferite variante de răspuns, întrebări deschise care așteaptă un răspuns propriu, afirmații care trebuie continuate de pacient sau la care poate bifa pe o scală (de la 1 la 10, sau de la “foarte nemulțumit” la foarte “mulțumit”) etc.

Cele mai importante criterii de urmărit când apelezi la un sondaj sau chestionar de măsurare a satisfacției pacientului sunt:

• Să decizi în ce moment vrei să îl trimiți pacientului
• Să decizi dacă vrei să păstrezi anonimitatea sau nu (mulți preferă anonimitatea)
• Să formulezi întrebări clare, scurte și consistente
• Să te focusezi pe maximum trei aspecte
• Să eviți limbajul medical și să explici ce înseamnă fiecare scor
• Să incluzi cel puțin o întrebare deschisă pentru a primi și date calitative
• Să ții cont de diversitatea și inclusivitatea pacienților chestionați
• Să ceri și date demografice
• Să ai tool-uri digitale și responsabili în echipă care te pot ajuta să colectezi datele și să le interpretezi

Avantajele unui chestionar de evaluare a satisfacției sunt că: sunt foarte ușor de creat și de gestionat; au costuri foarte reduse; nu necesită experiență avansată; nu necesită mult timp pentru completare.

Dezavantajele unui chestionar de măsurare sunt că: este o metodă limitată la a măsura indicatori simpli și generali; pot fi irelevante pentru anumite tipuri de pacienți; pot fi completate greșit; colectează date cantitative, nu calitative.

Înainte de a implementa o metodă de măsurare precum chestionarul, este important să cultivi un mediu de lucru în care învățarea continuă și calitatea ridicată sunt obiective comune tuturor, parte din cultură. 

Personalul trebuie să fie informat despre procesul măsurării satisfacției pacienților. Pentru că informațiile rezultate pot atrage atenția asupra unor puncte nefavorabile (fiind vorba de evaluarea serviciilor), angajații se pot simți presați și stresați. 

Așadar, menține transparența față de angajați cu privire la felul în care veți interpreta și acționa în urma rezultatelor. De asemenea, la fel de important ca deciziile de îmbunătățire este și să scoți în evidență și aspectele pozitive și succesul echipei.

Citește și: Empatia în comunicarea cu angajații – ce rol are și cum să comunici cu compasiune

3. Ratingul și recenziile online

Într-o lume tot mai digitală, prezența online a clinicii tale trebuie să fie atent gestionată și îmbunătățită permanent. 

Acest lucru este important pentru că tot mai multe persoane apelează la recomandările și recenziile online, înainte de-a alege un furnizor medical. Este adevărat că recenziile online influențează drastic și reputația unui medic, nu doar a unei clinici sau a unei companii. 

Un studiu american din 2018 a arătat că 80% dintre pacienți folosesc sursele digitale pentru a lua decizii legate de sănătate, în timp ce 60% au ales alt furnizor de servicii medicale datorită reputației bune în online.

Mai mult, 81% dintre respondenți citesc recenziile online ale companiilor medicale, 53% au spus că și-ar schimba părerea despre un furnizor la care au apelat deja, dacă acesta are ratinguri slabe online, iar 70% au declarat că recenziile despre calitatea serviciilor medicale oferite de o companie sunt cele mai importante și decisive pentru ei.

Cu toate că ratingurile online sunt importante, este bine să ții cont de faptul că acestea nu reflectă întotdeauna calitatea serviciilor și există și recenzii false, de asemenea.

Așadar, cum te poți folosi de recenziile și ratingul tău online pentru a măsura satisfacția pacienților clinicii tale – și chiar a atrage viitori pacienți?

• Identifică acele canale digitale în care clinica ta e activă. Majoritatea care te interesează sunt forumurile, social media și Google (My Business și Maps).
• Pacienții sunt deschiși la a lăsa recenzii, dacă sunt rugați. Poți începe o campanie de comunicare prin e-mail/SMS pentru a-ți ruga pacienții să lase o recenzie pe pagina de Facebook/LinkedIn/Google a clinicii tale, eventual la 1-2 zile după consultație. 
• Analizează toate recenziile și scorurile primite pentru a identifica cele mai comune probleme sau puncte vulnerabile pe care le poți îmbunătăți. 
• Potrivit studiilor, oamenii țin cont de recenzii negative mai mult decât de cele pozitive. Dar țin cont și de răspunsurile companiei (la ambele tipuri de recenzii). Folosește acest lucru în favoarea ta, răspunzând adecvat și constructiv pentru a-ți păstra imaginea pozitivă, de încredere. 
• Răspunsurile clinicii la recenziile negative pot da naștere unor discuții utile privind motivele insatisfacției oamenilor. Poți identifica astfel și cum poți atrage pacientul să apeleze din nou la serviciile tale.

Citește și: Top 9 motive să ai un profil pe rețelele sociale ca și companie medicală

3. Secțiunea de Feedback pe site-ul clinicii

O altă metodă prin care poți măsura satisfacția pacienților este crearea unei pagini dedicate clienților (pacienților) pe site-ul oficial al clinicii. Este o abordare similară cu cea a chestionarului, dar care poate strânge mai multe date relevante din partea utilizatorului.

Adesea, secțiunea de feedback dedicată pacienților clinicii poate fi, practic, un chestionar de satisfacție mai amplu, care îți permite să explici pe scurt de ce este important ca pacientul să-și descrie experiența trăită și chiar să ofere detalii suplimentare cu privire la lucrurile care pot fi îmbunătățite de către compania ta. 

Totodată, pagina de feedback poate fi utilizată și pentru a permite pacienților să intre în contact cu departamentul de suport și customer care în legătură cu o problemă specifică. 

Accesul rapid și ușor la un canal de comunicare directă poate fi de mare ajutor atât pentru a afla eventualele solicitări și nemulțumiri pe care un pacient le are, dar și pentru a avea șansa de-a rezolva o situație înainte ca acesta să își formeze o părere negativă cu privire la serviciile oferite de clinica ta.

Practic, o secțiune de feedback este ideal de folosit pentru pacienții deschiși la comunicare sau care încă nu și-au format o imagine negativă clară. Lipsa unui dialog este, adesea, ceea ce duce la recenzii negative și la pierderea clienților, care se pot simți neglijați de către furnizorul lor de servicii medicale.

Așadar, poți apela la mai multe metode de măsurare a satisfacției, a experienței și a implicării pacienților tăi în relația cu clinica. 

Dacă un chestionar de evaluare este o unealtă rapidă și eficientă pentru a strânge informații generale și cantitative, recenziile online sunt importante pentru actualii și viitorii pacienți pentru că oferă șansa unui dialog și a creșterii reputației online, iar o pagină de feedback este întotdeauna binevenită pentru a asigura retenția pacienților și accesul rapid al acestora la serviciile specifice de care au nevoie, înainte de-a fi prea târziu. 

Angajezi specialiști medicali? Înregistrează-ți compania aici, spune-ne ce posturi libere ai, iar noi te conectăm cu candidați calificați.