Birocrația – o barieră în evoluția sistemului medical

În instituțiile de asistență medicală, medicii și alte cadre medicale care, de fapt, ar trebui să ajute pacienții sunt supuși unui număr tot mai mare de directive și sunt nevoiți să elaboreze medii de lucru diferite pentru a face față sistemelor ineficiente de rezolvare a problemelor.

De aceea, marile organizații din industria medicală luptă împotriva birocrației prin structurarea explicită a sistemelor de conducere pentru a-i conecta pe toți cei din organizație la problemele cu care se confruntă cei din prima linie. Ei definesc cu atenție rolurile fiecărui nivel de conducere pentru a include sprijinirea rezolvării rapide a problemelor pentru a ușura acest proces. 

Birocrația este privită ca un instrument util în management și, prin extensie, în gestionarea asistenței medicale, dar cu siguranță nu se prezintă ca un instrument de management ideal, deoarece are propriile sale demersuri și îngreunează activitatea din instituțiile medicale și nu numai.

Mai mult, studiile au scos la iveală că procesele birocratice durează prea mult timp și sunt neproductive, împiedică ideile și îmbunătățirea inovatoare, împiedică controlul ierarhic, încetinește procesul de îngrijire medicală, slăbește calitatea serviciilor medicale.

Birocrația încetinește oferirea îngrijirii medicale de calitate

Furnizarea rapidă și de calitate a serviciilor este crucială în managementul asistenței medicale, cu toate acestea, având în vedere atributele organizațiilor birocratice, trecând prin dimensiunea impersonalității, diviziunea muncii, procedurile administrative, regulile și politicile proceselor birocratice, timpul de așteptare pentru pacientul aflat în suferință poate fi mai mare decât ar trebui. 

Studiile au descoperit că de mai multe ori în spitalele publice, pacienții pot fi nevoiți să aștepte o perioadă foarte lungă de timp înainte de a primi atenția medicilor și a asistentelor medicale, care trebuie să completeze diferite foi de activitate pentru fiecare pacient și alte documente.

Birocrația împiedică sistemul medical să devină eficient

Este dificil să se stabilească cine este responsabil pentru luarea unei anumite decizii, creând sentimente de neputință în rândul angajaților. În conformitate cu modelul birocratic, există un lanț lung de comandă, ceea ce îngreunează detectarea punctului în care se iau decizii greșite. Drept urmare, acesta se încheie printr-un joc de vină care îi face pe angajați să fie cei mai vulnerabili. 

În astfel de evenimente, angajații se simt neputincioși, deoarece devin purtătorii de vină din cauza faptului că ocupă baza din lanțul de comandă și sunt în mare parte implementatorii. De exemplu, în supravegherea intervenției chirurgicale de către un specialist, un medic este cel mai vinovat în caz de eroare, chiar și atunci când personalul adiacent acționează.

Birocrația crește, nu se micșorează

Potrivit unui studiu realizat recent, aproape două treimi dintre respondenți au considerat că organizația lor a devenit mai birocratică, mai centralizată, mai legată de reguli și mai conservatoare, în ultimii ani. Doar 14% dintre respondenți au spus că organizațiile lor au devenit mai puțin birocratice. Interesant este faptul că persoanele care lucrează în serviciul cu clienții, vânzări, producție, logistică și cercetare și dezvoltare aveau mai multe șanse să creadă că birocrația crește, decât cei care lucrează în funcții de personal precum HR, finanțe, planificare, achiziții și administrație. Cu alte cuvinte, persoanele care se simt agasate de birocrație sunt cele direct implicate în crearea valorii pentru clienți.

Birocrația este inamicul vitezei

Într-o instituție medicală, pentru a realiza un anumit lucru, este nevoie de mai multe aprobări diferite, iar fiecare refuz le poate anula pe celelalte. Acesta este motivul pentru care de multe ori apar întârzieri în cadrul acestui tip de gestiune. Aprobările sunt menite să asigure verificarea și luarea unor decizii adecvate pentru ca personalul să se asigure că sunt realizate numai lucrurile potrivite. Cu toate acestea, atunci când procesul devine excesiv și absurd, tinde să oprească progresul.

Două treimi dintre respondenții studiului consideră că birocrația are un impact semnificativ asupra ritmului de luare a deciziilor în organizația lor, un număr care se ridică la aproape 80% în instituțiile medicale mari. Timpul mediu pentru obținerea aprobării pentru o cheltuială nebugetată a fost de 20 de zile sau mai mult în organizații mari, față de 13 zile în companii cu mai puțin de 100 de angajați.

Birocrația subminează împuternicirea

În organizațiile cu o birocrație accentuată este dificil să se determine contribuția specifică fiecărui angajat la rezultatul cu succes al îngrijirii pacientului. În mare parte, munca este realizată sinergic, iar rezultatul este văzut ca un efort combinat al întregii ierarhii, în raport cu eforturile unei anumite persoane. Acest lucru creează un placebo de onoare și recunoaștere, deoarece eforturile individuale cu greu pot fi observate și recunoscute în mod corespunzător.

Birocrația subminează inovațiile active ale oamenilor din partea de jos a ordinii ierarhice, deoarece deciziile și comenzile se realizează doar de sus în jos și asta face ca persoanele de la baza ierarhiei să fie doar implementatori. Prin urmare, ideile evident ingenioase nu pot fi recunoscute la nivel individual în cazul persoanelor aflate în partea de jos a ierarhiei. În cel mai bun caz, propunerile lor devin doar sugestii.

Când respondenții au fost întrebați dacă au o autonomie „substanțială” sau „completă” pentru a stabili prioritățile, pentru a decide metodele de lucru și a alege propriul șef, doar 11% au răspuns afirmativ. Într-o linie similară, respondenții au estimat că mai puțin de 10% dintre angajații din organizațiile lor ar putea cheltui o anumită sumă de bani fără a primi o aprobare de la șeful lor. Un alt semn de descurajare: mai mult de trei sferturi dintre respondenți au indicat că angajații din partea de jos a ierarhiei nu au fost „niciodată” sau doar „ocazional” implicați în proiectarea și dezvoltarea inițiativelor majore de schimbare din cadrul organizației. Deoarece schimbarea impusă este adesea oprită, această lipsă de implicare contribuie fără îndoială la ratele mari de eșec ale programelor majore de schimbare.

Birocrația stagnează evoluția

Structura organizațională este inflexibilă din cauza birocrației, pentru a efectua schimbările necesare în mod eficient. Este dificil să se schimbe regulile, regulamentele și procedurile deja stabilite de ierarhie. Acest lucru stagnează progresul și dezvoltarea, chiar și atunci când acestea sunt necesare. Birocrația duce la rigiditate, luarea deciziilor este lentă sau chiar imposibilă când se confruntă cu un caz neobișnuit și întârzie în mod similar schimbarea și evoluția.

Supraspecializarea face ca indivizii să nu conștientizeze consecințele mari ale acțiunilor lor. Oamenii tind să devină disprețuitori și prea încrezători în rolurile lor după o perioadă de timp petrecută în muncă. Acest lucru îi face să ignore anumite semne de avertizare care trebuie respectate în mod critic și acest lucru face ca erorile mai mari să fie comise.

Noile idei reprezintă elementul de viață al oricărei organizații, însă doar 20% dintre respondenți au spus că ideile neconvenționale au fost întâmpinate cu interes sau entuziasm în organizația lor, iar 80% au spus că ideile noi ar putea întâmpina indiferență, scepticism sau rezistență totală. La fel de tulburătoare este și lipsa de sprijin pentru experimentare.

Birocrația este un timp pierdut

Participanții la sondaje IMC au raportat că au petrecut în medie 28% din timpul lor – mai mult de o zi pe săptămână – pentru sarcini birocratice, cum ar fi pregătirea rapoartelor, participarea la ședințe, respectarea cererilor interne, asigurarea semnărilor și interacțiunea cu funcțiile personalului. Mai mult, o parte semnificativă din toate acestea pare să nu aibă o valoare atât de mare precum oferirea de îngrjiri medicale pacienților. 

Mai puțin de 40% dintre respondenți au considerat că procesele birocratice tipice de exemplu, bugetare, stabilirea obiectivelor, recenzii de performanță sunt „foarte utile”, în timp ce 88% dintre respondenți au declarat că reducerea semnificativă a personalului medical nu va influența în niciun fel rezultatele sale pentru că multitudinea de activități birocratice oricum îi împiedică să realizeze activitatea medicală așa cum ar trebui.

Birocrația produce inerție

În cazul respectării birocrației, programele de schimbare sunt implementate de sus în jos. Problema este că, în momentul în care o problemă este suficient de mare pentru a atrage atenția conducerii, organizația este deja „cu un picior în groapă”. Nu este surprinzător faptul că, aproape 60% dintre cei chestionați au spus că programele de schimbare în organizația lor au fost „în mare parte” sau „aproape întotdeauna” concentrate pe recuperare. Mai puțin de 10% dintre respondenții de la companiile mari au declarat că programele de schimbare au fost „în mare parte” sau „aproape întotdeauna” concentrate pe adoptarea unor noi reguli.

Potrivit studiilor realizate de-a lungul timpului, birocrația distruge din ce în ce mai multă valoare în multe instituții din sistemul medical, iar acest lucru trebuie schimbat. Natura birocratică este extinsă mai mult decât de obicei și s-a transformat în neglijarea și abuzul asupra profesiei și a eticii de către angajații din domeniul sănătății.

Există modalități dovedite de a lupta eficient împotriva barierei create de birocrație, acestea implică proiectarea conștientă a sistemelor de management pentru a lua în calcul capacitățile tuturor angajaților, astfel încât să poată fi utilizate pentru a răspunde nevoilor pacienților.

Două pietre de temelie ale acestei abordări oferă exemple clare despre cum se poate acționa împotriva barierei birocratice: sisteme de gestionare zilnică și o abordare în timp real de rezolvare a problemelor pentru eliminarea accidentelor la locul de muncă.

Managementul zilnic face ca obiectivele și strategiile de nivel înalt să fie foarte clare și valabile pentru toată lumea din organizație și se asigură că eforturile liderilor ajută, în loc să împiedice, munca de primă necesitate pentru îndeplinirea acestor obiective.

Pentru lideri, aceasta oferă o indicație zilnică, concretă, centrată pe valori, dacă organizația învață și rezolvă eficient problemele principale sau dacă semnalele sunt blocate și de ce. S-a dovedit a fi un mecanism excelent pentru îmbunătățirea operațiunilor în ansamblu, deoarece forțează birocrația să sprijine, mai degrabă decât să împiedice, ruperea rapidă a barierelor, rezolvarea problemelor și învățarea și abilitarea în prim-plan.

Este ușor pentru organizații să înceapă să utilizeze aceste tehnici. O abordare simplă este ca liderii să aibă un consilier intern sau extern cu experiență în folosirea acestor metode pentru a-i ghida în observarea directă a activității principale. În 20 de minute, liderii vor vedea lucruri pe care nu le-au învățat în anii de activitate. Unele dintre acestea vor fi interesante: oamenii lor au motivația și talentul de a încânta pacienții. Pe când altele îi vor face să se supere, dar într-un mod constructiv: apa caldă nu a fost disponibilă în mai multe unități de terapie intensivă timp de câteva zile, deoarece barierele birocratice care au rădăcinat în problemele bugetare și politica inhibau departamentele să lucreze împreună pentru a rezolva problema într-un timp mai scurt.

Citește și: Durata consultației: Cât timp ar trebui să petreci cu pacientul pentru cele mai bune rezultate?