Pacient: „Ce inseamna ca nu este acoperit? Medicul a scris acest medicament in reteta, am nevoie de el si trebuie sa mi-l dati!”. Cel mai probabil va este cunoscuta aceasta fraza si va vin in minte multe alte situatii de acest gen cu care v-ati confruntat de-a lungul meseriei de asistent farmacist sau farmacist.
Exista multe situatii in care pacientii se infurie atunci cand se afla in farmacie, iar motivele pot varia: reteta contine medicamente care nu se pot compensa, este posibil ca medicatia sa nu fie pe stoc, uneori, retetele necesita autorizatii prealabile suplimentare, care provoaca o intarziere sau modificarea planului de tratament, iar lista poate continua.
In prezent, majoritatea companiilor farmaceutice mari au module de instruire pentru a ajuta angajatii sa invete sa gestioneze situatiile in care pacientii se infurie. Farmaciile sunt puncte de frustrare si, prin urmare, personalul trebuie sa stie sa raspunda la situatiile in care un pacient scapa de sub control.
Iata 5 strategii prin care puteti gestiona situatiile create de pacientii dificili care vin la farmacie:
1. Nu ii intrerupeti
Atunci cand au o nemultumire, pacientii dificili vor ridica tonul si vor avea un debit verbal de necontrolat. Oferiti-i pacientului o perioada de timp rezonabila pentru a-si exprima ingrijorarea si nemultumirea. Acest lucru poate fi greu de realizat pentru ca sunt de obicei cazuri pe care le-ati mai intalnit, iar rabdarea poate avea o limita. Chiar daca stiti cum vor decurge lucrurile, incercati sa ascultati ce are de spus, iar apoi sa-i explicati care este problema cu adevarat si sa gasiti impreuna o solutie.
2. Aratati-i ca il ascultati
Aceasta este o tehnica care functioneaza foarte bine. Dupa ce pacientul furios a terminat de vorbit sau face o pauza suficient de lunga in care este tacere, explicati-i frustrarea, folosind aceleasi cuvinte spuse de el. De obicei, schimbarea cuvintelor va duce la agravarea situatiei pentru ca pacientul deduce deseori psihologic ca incercati sa-l influentati sau sa ii schimbati perspectiva. Acest lucru il va ajuta sa inteleaga ca ati ascultat ceea ce a zis si se va linisti.
3. Pastrati-va calmul
Un gest pe care nu este indicat sa-l faceti este sa va incrucisati bratele, ceea ce este un semnal al defensivitatii. In aceste cazuri, poate fi potrivit sa zambiti, dar trebuie sa aveti grija ca zambetul sa nu comunice o atitudine de sfidare. Incercati sa empatizati cu pacientul dificil si sa-i acordati atentie.
4. Oferiti-i optiuni
In acest caz este foarte importanta experienta pe care o aveti ca asistent farmacist sau farmacist. In aproape fiecare situatie frustranta, exista optiuni disponibile pentru pacient pe care i le puteti oferi. De exemplu, daca nu detineti in farmacie un anumit medicament, ii puteti propune fie sa comandati medicatia, fie sa transferati reteta catre o farmacie care o are. Oferiti-i pacientului furios cateva optiuni. Acest lucru il ajuta sa detina solutia si de obicei il calmeaza.
5. Iertati repede
Urmand acesti pasi de gestionare a unei situatii create de un pacient dificil, veti reusi, in cele din urma, sa-l faceti pe acesta sa se calmeze si sa isi ceara scuze pentru comportamentul sau. Nu intrati in amanunte si nu-i aratati ca v-ati enervat, ci il puteti asigura ca este totul in regula. Zambiti-i si strangeti-i mana. Acest lucru il va determina sa va respecte si veti da dovada de maturitate profesionala. Indiferent de motivul pentru care nu puteti oferi medicatia mentionata pe reteta, pacientul dificil se va simti indreptatit sa se infurie si sa isi ceara dreptul, chiar daca nu aveti nicio vina. De aceea este bine sa fiti pregatiti si sa urmati acesti pasi simpli care va vor ajuta sa nu va enervati si sa il calmati si pe pacient.
Iubeste să scrie. Pasiunea ei pentru scris se datorează și dorinței de a cunoaște și înțelege cât mai multe domenii, în special cel medical. Face acest lucru pentru a le oferi informații utile celor din jur, fapt ce îi oferă o satisfacție enormă. Motto-ul ei este „Dăruind vei dobândi” (Steinhardt).